【导读】
关于IM三分钟回复率的调整—— 原规则：统计周期内每天8:00-23:00期间，买家每次发消息，从发送到客服人工回复，间隔时长在三分钟内的消息量占比。 现规则：统计周期内每天8:00-23:00期间，从买家发送消息到客服人工回复，会话中买家的每个消息所等待的时长在三分钟内的会话比例。 客服三分钟回复率的定义： 每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话
关于IM三分钟回复率的调整——
原规则：统计周期内每天8:00-23:00期间，买家每次发消息，从发送到客服人工回复，间隔时长在三分钟内的消息量占比。
现规则：统计周期内每天8:00-23:00期间，从买家发送消息到客服人工回复，会话中买家的每个消息所等待的时长在三分钟内的会话比例。
客服三分钟回复率的定义：
每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量。
会话和消息的区别：
消息：消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”，一般从发起会话为开始，到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。
那么我们怎么提升三分钟的回复率指标呢?
1.关注店铺数据，及时处理待处理留言量和正在排队人数，在考核时间内处理好，还可以开启离线留言自动分配。
在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服。
2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度，客服不能同时小休或者离线，一定要确保有一个客服是在线状态。
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