抖音店商家是否遇到以下问题:对话量飙升，客服人员不足。该如何在现有人力下提高客服效率?
抖音客服的三分钟响应率和平均响应时间越来越差，导致满意率下降。如何改善?
不知道消费者突然来问什么问题?怎么才能提前准备?
以上问题完全不用担心!保留本指南，帮助您无忧无虑地接收它!
如果您使用电脑接收:
第一，提前做好准备，不要在话锋一转的时候慌张。
1.开启不排队功能
在[客服管理]-[发散队列]-[规则设置]中开启“无队列”机制。高峰期，即使客服接待全部饱和，买家也可以在转人工后直接分配给客服，避免买家入行后漫长的排队时间，有效提高3分钟响应率。
具体功能描述如下:通话呼入线路不排队，有效提高3分钟响应速度。
2、根据每小时的接待报告，合理安排人力。
飞鸽数据-存储数据-历史数据模块增加了一个“每小时”的过滤项。点击后可以查看2022年10月1日起某历史日该店的咨询量、人工接待人数、每小时人工接待场次等数据，帮助主管进行高效排班。
建议主管在咨询高峰期尽量多设一个客服，避免因人手不足导致回复效率降低。
见:飞鸽添加小时报表数据，客服排班更精准。
3.设置快捷短语
提前在客服管理-客服工具-短句中设置个人或团队短句，配合相应的代码使用，让消费者在查询相应问题时，能够快速给出答案，避免因打字影响回复效率。
飞鸽平台还提供了一套模板库，涵盖问候、订购咨询、物流问题、售后问题、商品咨询、购买操作、活动折扣等场景。，并支持客服一键导入。
具体功能描述可以在:飞鸽添加快速短语模板库，专业语音一键导入。
4.打开机器人
可以通过具有机器人配置权限(开通权限和引导权限)的主账号或子账号进入飞鸽后台，开通自动机器人接待，通过机器人自动回答客户问题，筛选一些简单的咨询环节;
在客服管理-机器人-基础设置中，开启机器人功能，点击开启机器人自动接待模式，根据商家的业务要求配置机器人分流功能。
如果商家的流量高峰主要集中在直播时段，可以自定义分发时间和流量比例，配置并开放分发规则，让机器人代替客服解决一些咨询高峰时段的咨询，其他时段客服可以独立接待;
机器人回复的内容主要来源于客服管理-机器人设置-知识库/场景解决方案。商家可以提前配置回复语音。
全自动接收支持多种手动传输方式。当客户愿意转人工或者机器人无法有效回答时，会自动转人工客服跟进。
5、配置常见问题
拥有【自动化设置-常见问题】权限的主账号或子账号，可以通过设置客服开通语句、常见问题解答，减轻客服接待压力，支持最多6个场景问题的配置。
建议商家尽量根据飞鸽-数据-服务洞察-咨询意向中用户的高频咨询问题进行配置，如物流配送时间、退换货等。或者设置促销店铺活动，吸引用户下单购买。注意:机器人开启时，机器人FAQ会生效，但此FAQ不会生效。
配置路径:飞鸽-客服管理-自动配置-常见问题
6.配置自助服务
拥有【自动化设置-自助服务】权限的主账户或子账户，可以通过启动自助服务，帮助客服主动提醒买家确认订单信息或服务。
自助服务包括售前、售中、售后三种服务场景，共六类卡。
配置路径:飞鸽-客服管理-自动配置-自助服务。
7.交互式服务窗口
主账号或互动服务窗口许可的子账号，通过配置售前售后高频运营入口，提高消费者自助解决能力，降低商家人力成本。
售前售后入口固定展示评价服务、发货、订单交付入口，其他支持商家配置物流检查、售后申请、售后进度、会员礼遇、店铺首页、定制商品链接;售前售后最多可配置8个入口。除了服务评价、商品配送、订单配送的入口位置外，其他所有入口都支持拖拽、删除、调整订单等操作。
配置路径:飞鸽-客服管理-自动配置-互动服务窗口
第二，提高客户服务和接待效率。
1.机器人辅助接待
智能辅助模式辅助人工响应，进一步减少响应时间，提高IM满意度，解放客服双手。
答案推荐模式:
针对用户“催发货”等热门场景，系统支持挖掘店铺客服给出优秀答案的方式，推荐评价较好的答案，能够快速被客服采纳，从而提高店铺整体响应效率，快速解决用户问题。
自动发送模式:
在人工客服接待过程中，机器人会根据客户提出的问题，在对话界面中提供自动语音回复和语音推荐的功能。适合店铺在日常接待中使用，从而提高客服回复效率和接待水平。
2.好好使用快速短语
如果客服习惯使用快捷短语代码，点击键盘上的“/”符号+代码，就会出现相应的语音;
如果客服不习惯使用快捷短语编码，只要输入的文字与快捷短语匹配，然后点击“↑”按钮，内容也可以快速发送出去。
3.及时接收后关闭会话。
当客服已经回答完客户的询问，最后一句是客服结束时，可以及时按下“Esc”键，关闭对话，释放接待压力。
如果您使用移动接收:
1.开启自动回复，释放客服人力。
飞鸽提供了机器人的免费官方版本。商家开启机器人智能辅助接待模式，当客户向人工客服提问时，能够准确识别客户意图，并根据安防场景和商家已在知识库中配置答案的问题自动给予回复，可以大大减轻客服的压力。
操作路径:点击“摇店App-接待”页面右上角的“设置”按钮，在“客服接待设置”-“智能机器人服务”中点击“打开机器人”。
2.使用语音转文本功能
在摇一摇店铺App中打开【接待】，点击具体买家咨询，在输入框左侧可以看到语音输入的图标。第一次点击语音输入的图标，记得点击“确定”让摇一摇商店App接入你的麦克风。点击后可以正常使用。
客服可以在聊天框中输入语音，抖音平台会自动将语音识别为文字，大大方便了客服回复。据平台统计，使用语音转文字功能后，客服首次响应时间可快7秒，平均响应时间可快2秒，可有效提升客服三分钟响应速度。
3.使用快捷短语
摇一摇店铺App【接待】页面的短句功能——全面优化。短短语可以显示“最近使用的”、“个人短语”、“团队短语”，还支持短短语的搜索功能，提高了客服的响应速度。
客服可以在“最近常用”中找到自己的习惯用语;在不同组的“个人短语”中，我们可以找到各种咨询情况下常见的个人表达方式;新人客服可以利用好“团队短语”，统一回复，提高客服回复质量，快速上手。
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