最早提出客户关系管理概念的高德纳公司(arter Group Ine)将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
客户关系管理的目的在跨境电商平台建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成协调的全新关系，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
对客户关系管理的理解，可以从不同角度、不同层次来理解。
首先，客户关系管理是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。在引入客户关系管理理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理模式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，业务流程重组则提供了具体的思路和方法，互联网触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
其次，客户关系管理是一种新型的管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售人员、客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，强化跨境卖家对客户的跟踪服务和信息分析的能力，使得企业与客户能够协同建立和维护“一对一”的关系，从而有利于企业提供更快捷和周到的客户服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户，增加营业额。另外，实施客户关系管理，企业通过信息共享和优化内部流程能够有效地降低企业的经营成本。
最后，客户关系管理也是一种管理技术。客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，并得以在全球普及和应用。它将商业模式和数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
综上，客户关系管理有三层含义，体现为:是现代经营管理理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理，是指为了企业和客户交流的便利，充分利用数据库和数据挖掘等先进业技术，借助网络环境下的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业或淘宝商家经营决策、货品出海。
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