【导读】
客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三个：客户需求、员工需求及企业对客服的投入。这三个要素对于企业来讲的优先级顺序直接决定了人员排班的平衡点在哪里。 以客户为先，则势必要排出一些员工不喜欢的班次，从而导致员工满意度的降低;以员工为先，处处照顾员工满意度，则很难对时段话务需求做到密切匹配与贴合，从而影响客户联络的响应效率，导致客户不满。 对于
客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三个：客户需求、员工需求及企业对客服的投入。这三个要素对于企业来讲的优先级顺序直接决定了人员排班的平衡点在哪里。
以客户为先，则势必要排出一些员工不喜欢的班次，从而导致员工满意度的降低;以员工为先，处处照顾员工满意度，则很难对时段话务需求做到密切匹配与贴合，从而影响客户联络的响应效率，导致客户不满。
对于排班团队而言，实际上是在两者之间不断寻找动态平衡点。即便费尽全力，仍有可能两边不落好。这种看似不可调和的矛盾，其实还取决于第三个要素即企业对客服中心的预算投入。
预算投入科学、合理且充足的话，可以在一定程度上弥补或缓解两者之间的对立。
比如说，大家都不爱上时间不好的班次，但如果把时间不好班次所接听的电话计件单价提高一倍的话，是不是还都不爱上呢?那就不一定了。再比如说，把员工的月度接听量按照阶梯进行计价，并实行阶梯单价翻倍制，是不是有很大一部分人就会抢着上线接听电话了呢?有些客服中心不好赤裸裸地进行经济激励，用绩效系数代替也是同样的道理。或者企业也可以加大自助客服及智能客服系统的投入，逐步提升人工替代率，降低客户对人工服务的需求，也能够再一定程度上缓解客户与员工的需求对立现状。
目前业内在排班上遇到的最大问题是：同时要保接通率、要满足员工个性化、人性化需求、要省钱。这个，基本等于妄想!
预测排班的技巧学习在于从粗放式管理到精细化管理，再从精细化管理到精益化管理。可以想尽办法追求精益，但不能从根本上解决需求对立的问题。需求对立是由客服中心的运营模式和工作性质所决定的。
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