如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对产品和服务不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?
最快响应，及时反馈
处理投诉和抱怨的动作要快，一方面是对客户应有的尊重;第二可以表达出足够的解决问题诚意;第三可以给处理问题一带来更多的时间和空间;其四可以将损失减至最少。在接收到客户投诉或对产品和服务有所抱怨的第一时间，即向客户打电话或直接面谈等方式了解具体问题所在，第一时间协商好处理方案，第一时间给予客户确切的答复，如果没有好的解决方案，也要给客户一个确切回复的时间。
服务客户，最佳态度
客户对产品或服务的不满通常会第一时间反映出来，这是他们对我们产品服务的期望和要求的表达。我们需要认真对待这些问题，并以积极、礼貌、热情的态度来处理。倾听客户的需求，理解他们的立场，并采取有效的措施来解决问题，我们就有机会挽回带来的负面影响，第一时间妥善解决问题，会增加客户对我们的信任和忠诚度。
语言得体，避免对抗
当客户对产品或服务表示不满时，我们需要在处理问题时保持高度的专业性和耐心。不要立即与客户针锋相对，而是以婉转、理性的方式进行沟通。尽量理解客户的需求和观点，并提供合情合理的解决方案，以使客户感到受到尊重和满意。即使客户存在不合理的地方，我们也应该以得体大方的方式进行处理，避免使客户感到不适或失望。
耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
政策多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)，或者是在市场政策方面。如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建合作信心的。
层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户提出投诉和抱怨，说明他们对我们的产品和服务有期待，希望我们能改进，这类的客户在处理得当，往往是非常优质的客户。客户的投诉和抱怨揭示了我们产品和服务的不足之处，也是我们提高客户满意度的机会。客户抱怨并不可怕，可怕的是我们不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
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