售后是一个老大难问题 对于我们广大店主来说很是重要 但是不可否认 有很多棘手的售后问题让我们措手不及，今天给大家讲讲如何处理好售后问题。
一、虚假发货：
指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
二、延迟发货：
指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：
第一点：售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。
第二点：没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
第三点：大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
三、违背承诺：
如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
分享几个常见的案例：
1、宣传广告存在误导欺骗嫌疑
比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。
建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。
2、客服承诺的发货时间超时
建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
3、价格问题
淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉规则。
四、未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：
因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：
1. 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
2.因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
五、七天无理由退换货：
买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。
这类投诉讲解几个常见情况：
1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。
3.因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况，建议几种处理方式：
1.相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。
2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当提升偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。
3.对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。
希望大家在以后的实际操作中不断发现新的好的经验分享给大家。
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