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    提升客服工作效率的方法 智能客服系统的实用功能

    作者:萌功能  发表时间:2024-05-07 16:15
    【导读】
    随着电商行业的日趋成熟,广大电商商家获客成本逐年走高,据了解目前流量成本通常占企业销售额20%-50%,在美妆产品等竞争更激烈的类目,线上营销投入甚至占到销售额的60%-70%。主要原因是我国互联网人口规模和网购用户规模双双触顶,电商行业已经从增量发展转入存量发展。 为了稳固店铺用户群体,电商客服的工作效率就显得十分重要 有什么方法能够提升客服工作效率呢

    随着电商行业的日趋成熟,广大电商商家获客成本逐年走高,据了解目前流量成本通常占企业销售额20%-50%,在美妆产品等竞争更激烈的类目,线上营销投入甚至占到销售额的60%-70%。主要原因是我国互联网人口规模和网购用户规模双双触顶,电商行业已经从增量发展转入存量发展。

    为了稳固店铺用户群体,电商客服的工作效率就显得十分重要

    有什么方法能够提升客服工作效率呢?

    1、提升客服专业

    一位专业的客服人员需要将业务知识熟记于心,还要学会在不同场景下进行运用。对于客户来说,自身的权益得到很好的保证,很大程度上减少了客户的流失,增加客户对于企业认可度。

    2、定期考核

    把坐席的工作效率高低,放入对客户的考核之中,考核指标影响着坐席的绩效薪资。提升大家对考核的重视程度,员工会更多关注自己的不足之处,尽可能的提升自己的业务能力。

    3、定期优秀员工经验分享

    在每次考核过程中,选出优秀员工。让他们去分享自己的工作经验。要相信成功的人,成功的因素总是相近的。学会不断总结别人可取之处,不断的进行改进,把它变成适合自己的,可以少走很多弯路。

    提升客服工作效率的方法 智能客服系统的实用功能

    4、使用专业的客服工具

    除了进行常规的培训以外,如果加上一些智能化产品的辅助,那么将会使客服服务的效率大大提高。

    俗话说“工欲善其事,必先利其器”,企业接入强大的客服系统后,其智能化产品的辅助可以缩减客服的平均处理时间,提高问题解决效率,提升客户满意度,还可以降低公司成本。

    智能客服系统有什么实用功能?

    1、智能客服机器人自动回复

    相较于人工客服,智能客服机器人没有接待上线,无论多少访客均可瞬间接待,不错漏每一个访客。同时,机器人不知疲惫无需休息,全天24小时时刻待命。在线客服人员可以在客服系统后台将工作中常见的、简单的问题设为机器人优先接待,节省了人工服务的成本,提升了服务的接通率,降低了客户索取服务的时间成本。

    2、人工客服快捷回复

    企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人编辑。毕竟每个客服与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。

    当然,除了企业公共话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,帮助人工客服减少打字量,提升工作效率。(支持富文本、图片、菜单等多种形式)

    3、客服团队考核管理

    传统的客户端无法统计客服人员的服务数据,很难让管理者对客服团队的工作情况有深入的了解,评定客服人员的服务质量。

    客服系统通过量化客服工作情况,将一系列工作数据进行统计,如接待量、响应时长、客户评价、遗漏咨询、登录时长等,系统可以导出不同类型报表,管理人员可以据此对客服人员进行绩效考核,也能分析相关问题,及时作出调整策略,提高服务质量。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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