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    如何做好淘宝客服?客服议价技巧及职责是什么?

    作者:萌职责  发表时间:2024-05-15 16:13
    【导读】
    对淘宝客服来说,自然需要掌握各种各样的话术,比如说砍价的话术,掌握了这些才能帮助各位卖家们更好的应对客户,我马上就来给大家分享。 一、如何做好淘宝客服? 1、淘宝客服感同身受 客服站在客户的角度去思考,急客户所急,理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时,一般都是比较急躁、烦躁,这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会

    对淘宝客服来说,自然需要掌握各种各样的话术,比如说砍价的话术,掌握了这些才能帮助各位卖家们更好的应对客户,我马上就来给大家分享。

    一、如何做好淘宝客服?

    1、淘宝客服感同身受

    客服站在客户的角度去思考,急客户所急,理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时,一般都是比较急躁、烦躁,这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来,之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。

    2、淘宝客服多用“我”代替“您”

    淘宝客服本身就是服务岗位,如果直接质疑客户,自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”,这样从您到我的改变客户心理也更舒服。

    3、淘宝客服懂得拒绝

    客户提出的所有要求不是都能满足,客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?”,先理解客户再表示抱歉。

    4、淘宝客服如何表达等

    若因为咨询量太大无法及时回复,或查询数据需要稍等,那客服都要表达出歉意,“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。

    5、结束语一定不能少

    和客户完成对话后,淘宝客服的结束语一定不能少,好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等,这样还能提升回复率。

    如何做好淘宝客服?客服议价技巧及职责是什么?

    二、议价技巧有哪些?

    客户议价有2种情况:

    第一种,咨询的第一句话:”你产品好贵“;

    第二种,咨询一直在问产品问题,客服回答快半小时了最后来一句”你产品好贵给我优惠点我就买“两种情况要区别对待;

    第一种:

    第一句话就说贵的客户,基本上看过价格被你的详情页、评价或者问大家上面的介绍已经对你的产品了解的差不多了,没有静默下单是心里还有疑问,想听你解答给一个购买的理由,他就会买。

    这种客户需要根据他的需求点重新塑造产品的价值。

    第二种:

    墨迹半天还议价的客户,客服时间很宝贵的,当陷入一问一答模式主动权已经在客户手上那个,你需要通过问问题拿回主动权。了解客户的需求,客户抗拒点、担心点,去引导或者拆解异议促进成交。

    其实每位淘宝卖家肯定也希望能够做好店铺的同时也管理好员工,自然也需要掌握淘宝售前客服的提成应该怎么计算的,也要明白该岗位的职责。

    三、职责是什么?

    售前淘宝客服主要从事引导性的服务,如解答客户对产品质量等方面咨询的问题,服务过程包括从客户进店咨询开始至订单付款完成。售前客服的具体工作内容有以下几个方面:

    1、负责每日客户的对接工作,快速应答并及时响应客户咨询的问题,引导客户进行下单,登记特殊订单并交给售后和仓库处理。

    2、针对已拍下而未付款的订单进行客服回访,尽量让客户付款并达成交易(买家下单的时候,可能会有疑虑,导致未付款,通过沟通可以消除买家的疑虑,最终储存交易)。

    3、核对已付款的订单信息,避免出错。

    4、接受培训并主动了解产品信息。熟悉产品,掌握新产品的营销技巧,能够配合运营部门的营销计划做出自己的总结。

    5、负责店铺页面纠错,关注库存情况。

    6、完成上级主管交代的其他工作。

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