在我们做电商运营的时候，很讲究精细化运营，现在很多的卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，在电商的运营三个环节中，拉新，留存，促活中，我们要极力的让流量实现最大的价值，而在这其中，留存和促活是其中重要的环节，但是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
在我们传统的电商环节中， “很多人只认为运营是技巧，其实，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
客服我们要围绕七大环节下功夫：1 客服基础 2 售前准备 3 客户接待 4关联销售 5 订单催付 6 售后服务 7 老客户维护
一、客服基础
首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是什么?
作为一个客服，你的目的是：让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。
二、熟悉交易流程
作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，具体的流程如下：
1、 订单的生成;
2、 关联产品推荐;
3、 核对催付;
4、 打包发货;
5、 交易确定;
6、 评价管理。
三、熟读消费者保障规则
作为一个客户，一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。必须熟读的规则如下
1、七天无理由退费
A、定义：当买家购买支持“7天无理由退货”的商品，在签收货物7天内(签收当日第二天零时起计算时间，满168小时为7天)，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退货服务;若卖家未履行其义务，则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权，并申请“7天无理由退货”服务。
B、"七天无理由退货"服务的商品品类划分 C、7天无理由退货商品完好的定义
D、七天无理由退货"服务的申请流程
a、在满足上述申请条件的前提下，买家可在【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面通过"退款/退货"或"申请售后"通道向卖家发起"七天无理由退货"服务的申请;
b、在收到买家"七天无理由退货"服务申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定
c、当淘宝根据相关规范判定买家"七天无理由退货"服务申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
d、关于邮费争议问题：
a、由买家发起的"七天无理由退货"服务的邮费承担原则：交易中的运费争议，根据"谁过错，谁承担"的原则处理;
b、若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题、描述不符合等)，来回运费都需要由卖家承担 ;
c、买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费;如商品为卖家包邮商品，买家只需要承担退货运费。;
d、如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
2、延迟发货规则
A、定义
a、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的(交易双方另有约定的除外);
b、买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的(交易双方另有约定的除外);
c、买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的;
d、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的。
B、处罚
卖家违背以上任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。
C、注意
a、延迟发货的，天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金;
b、物流也要注意。
四、退款维权流程
作为一个买家，退款、维权一定会遇到，所以一定要了解流程，下面的流程表格，大家可以看一下。
五、对产品的准备
1、了解自己产品规格
比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：
2、客户人群
客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
3、产品的特性卖点
a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等;
b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化;
c、产品结构
熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。
六、对活动的准备
1、淘宝活动
了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。
2、店铺活动
现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如：
满减、 搭配套餐、 限制折扣、红包、 店铺VIP设置等级。
做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。
3、活动话术
a、问候语怎么说;
比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦!
b、活动期间关联销售如何说
活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。
比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
c、要好评做好话术、做好快捷回复;
d、发货物流设置快捷回复。
4、了解快递情况，给客户最准确的答案。
七、客服的心理上的准备
1、客服心态
a、 尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题;
b、 换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标;
c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;
d、 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持;
e、 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则;
f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、客服不能碰的高压线
a、不要说不行不可以，带不字;
b、不要只说一个字;
c、不要频繁使用快捷回复;
d、不要直接拒绝客户;
e、不要打断客户;
f、不要不及时通知客户变故。
八、客户接待沟通的基本原则
1、态度热情
语言方面：
a、 多用语气词，拉近与客户之间的关系;
b、 多用请、谢谢、受累等礼貌用语;
c、 回复的内容要比客户多;
d、 多用表情。
2、不直接否定客户
a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;
b、以肯定的方式，表答否定的意义;
如下案例：
c、赞美客户，比如审美，眼观之类;
d、妥协，一定要有条件的;
e、客户不说话，我们一定要去找话题;
九、沟通的流程和方法
1、要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。
2、推荐我们的产品。
a、来了一个客户，我们需要如何推荐我们的产品呢?
推荐什么产品：1 店铺主推的商品 2 与入口商品相似的商品 3 利润高的商品
b、如何推荐自己的产品
怎么推荐产品：避免只推荐一款产品产品，推荐顺序要推主推的商品和利润高的商品
c、客服推荐产品给客户的原则
产品特点、 产品优势、买家利益
3、客服如何促成订单
a、有条理的回答客户的的问题。
有利于促进订单的先说;
弱点少说或者不说，强项多说;
b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑。
c、明确售后的服务保证。
d、增加下单的紧迫感。
活动马上结束了;
现在订购有什么优惠;
现在付款，立刻发货呦。
关于客服的转化服务技巧还有很多方面可以进一步去精细操作，特别关于消费者心里学方面的，一个客服人员如果能够深入洞察消费者的消费心里，已经是成功了一大半。
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