作为618这种促销活动时的天猫客服，每天接待的客户会比平时多好几倍，所以也就要求客服人员回复速度要更快，回答的也要更简单明了，注意要准确，还要让客户感受到尊重和被重视。所以提前准备好618活动的话术很重要。
在这里小编和各位分享一些自己总结整理的618促销时天猫客服的话术和技巧：
一、常用话术
1. 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2. 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3. 什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢!(按活动的真实情况说)
4. 发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5. 什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7. 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8. 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9. 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10. 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12. 什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13. 会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14. 有什么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
二、话术技巧
1.买家讨价还价
买家若一直在讨价还价，先不要马上拒绝，这样会显得店铺很没人情味，让顾客离开的。那么可以从宝贝的质量和服务入手，突出店铺这两方面的优势，这样是更有说服力的。
可以这样回复：亲，虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低，但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。
2.买家提出要求不合情理
如果买家在沟通过程中提出一些如要更大优惠或赠品等不合理的要求，客服就要向顾客表达店铺的公平性，同时要突出宝贝是好的，不是买家不买就卖不出去的，一定要有原则在。
可以这样回复：亲，我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的，您可以再三考虑后，在购买也没关系的。
3.买家难以做决定时
在沟通之后，若买家对购买仍犹豫不决的话，你就要给买家一些购买的肯定的理由，不要让买家自己选择要还是不要，否则买家通常是会不了了之的。
可以这样回复：亲，这款宝贝很适合您，选择它不会错的;如果购买之后不喜欢的话，可以选择退货的~您选择好后再告诉我哦!”
4.买家拍下付款后
虽然现在买家拍下付款后会有自动核单，但是之后客服也要给买家发送消息，告知他们店铺会尽快发货，向他们表达谢意，是可以提升他们的购物体验的。
可以这样回复：亲，非常感谢您对本店的支持，我们会尽快安排发货的;收到货后如有任何问题，可联系售后客服进行处理，祝您生活愉快~
1、把自己置身于客户角色
1)这样做主要是为了保护您的利益;
2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
3)我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。
2、甜嘴巴的用语
1)麻烦您了;
2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
3)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，为了能让您满意，我们将会对服务进行改进;
4)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
5)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门……;
6)这次问题得到解决之后，你可以放心使用!;
7)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
8)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
9)您的建议很好，我很认同 ;
10)您给我们提供了非常宝贵的意见，非常感谢您，有您这样的客户我们感到非常荣幸。
3、拒绝的艺术
1)亲，您的想法我理解，但非常抱歉，我们暂时还无法满足您的要求，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
2)您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ;
3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;
4)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;
5)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;
6)女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。
本文为您提供了多方面的话术用语，希望能给你带来实质性的帮助。客服掌握这些话术固然重要，但是遇到一些刁钻的客户，自己务必要把情绪保持好，这点也非常关键。
在这种促销活动中，客服要做好各种情况下的话术准备，避免遇到突发情况应对不急，同时也要熟悉活动的整体方案，由于促销活动时客流量多，很多时候根本来不及咨询其他人，所以准备工作一定要做好。
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