【导读】
基础指标。平均响应时间：30s内即为标准内;回复率：天猫≧98%，京东≧99%，拼多多≧90%;在线时长4h或者8h;30s应答率;客服满意度：邀评率>50%基础上，京东>85%(每月随机抽检3-5个店铺)。
基础指标。平均响应时间：30s内即为标准内;回复率：天猫≧98%，京东≧99%，拼多多≧90%;在线时长4h或者8h;30s应答率;客服满意度：邀评率>50%基础上，京东>85%(每月随机抽检3-5个店铺)。
服务能力。其中包括主动了解客户需求，客户咨询商品时未主动解释或者推荐商品;答非所问，回复内容并未有解释客户疑问;口语多，并且无敬语。这些都是外包客服需要具备的最基本的服务能力。
还有关于外包客服的服务态度。使用礼貌用语，不能出现负面词语称呼客户时要用“您”不能用“你”;不出现服务禁语：不清楚、不了解、不知道等;避免重复表述，对于客户反馈情况未查看订单备注以及聊天记录，让客户再三反馈情况，影响购物体验;态度冷淡，客户情绪激动时未安抚客户情绪;机械服务不顾客户购物体验，机械回复3次及以上;互相推诿，在客服权限之内引导客户寻求其他处理方式，如客户要求投诉不直接处理，而是引导客户下次再来联系;与客户发生口角争执、辱骂客户等;在不了解实际情况下未经核实随意答复客户。
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