怎么完善网络客服外包的方案

制定外包方案时要按照售前售后客服的顺序制定。选好服务商后，网店负责人就需要考虑是将网店的哪些业务外包出去，是售前和售后客服一起外包还是先外包其中一项。如果是一些咨询量小的网店，可能售前和售后客服是没有分开的，这种情况的就不需要考虑这项。也有一些店铺是按白班和夜班客服来选择外包业务的。一般夜班的客服不好招，而且还要考虑夜班客服的宿舍问题，所以会把夜班客服给外包出去。

确定合适的客服外包比例。制定网店客服的外包方案时，确定客服的外包比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择外包的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三分之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量。客户之所以会这么选择也是有自己的考量因素的，通常网店负责人会担心外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。

对外包的控制和管理。在合作开展后，网店负责人一定要跟进对外包的控制和管理。通常大型网店是指派一个客服主管专门负责和客服外包团队的对接管理工作。咨询量不是太大的店铺一般是运营者自己做适当的监控和管理工作，外包公司会提供数据资料和设备，管理者只需要定期查看就可以，并不需要太繁琐的监管。

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