是不是专业的外包客服，小编教您两招，让您变得火眼金睛，再也不用在抉择上迷茫了。现如今服务行业的质量问题确实让人很头疼，客服外包这个行业的门槛又低，小团体也层出不穷，真正能生存下来的，肯定是那些专业又可靠的公司。是不是专业的外包客服，教您两招看穿!对，就是两招，让你拒绝忽悠。
第一招：了解质检(淘宝客服的评分体系)
遇到以下几种情况，质检给予零分处理。
1. 回复中与客户发生口角，针锋相对、辱骂、欺骗、顶撞、中伤客户等。
2. 服务过程中态度冷漠、不耐心、不主动、敷衍了事等。态度不好可以直接导致客户的流失。
3. 旺旺聊天过程中拉黑客户，或者随意挂机和转接。拉黑客户是绝对不允许的。
4. 暗示或者引导顾客投诉。例如，有些顾客的售后问题没有得到及时的解决，于是顾客不耐烦地说“你们不及时给我处理，我要去投诉，还要差评”，遇到这种问题，作为客服一定不能说“好的呢”，这样就间接引导顾客进行升级投诉了，首先应该安抚客人，再及时帮助顾客解决问题，遇到自己不能处理的，一定要反馈给主管或者店长。
5. 碰触淘宝天猫高压线的问题，因个人原因导致公司利益受损。在客服上岗之前，都会进行淘宝天猫规则的培训，若客服因没记住规则而错误回答，导致客户投诉，质检都是零分处理。
6. 擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。
我们再来看8项非关键差错以及一个分数占比，非关键差错一共占50分，总分是100分。
非关键差错主要表现在服务主动性、首响/平均响应时间、开场白、结束语、等候语规范性、服务礼仪/用语规范这六项分别都占5分。回复/表达技巧、销售意识分别占10分。
还有就是4项关键差错以及一个分数占比，关键性差错一共占50分，总分是100分。
关键差错主要表现在回复准确性与完整性20分，其他三项如风险意识、流程规范/操作规范、一次性解决方案各占10分。
第二招：懂得评分(对具体客服的具体任务进行合理评分)
【看案例】
顾客：发来一个链接，是个可以定制“刻字U盘”的链接。
客服回复：“亲，在的呢，有什么可以帮您的呢?”
顾客说：“这个能不能又有包装又可以刻字啊?”
顾客说：“然后又有手机转接头?”
客服：发了一个补OTG 3元的链接(OTG大概就是手机外界USB的意思，发完这个连接后什么都没有说)
顾客：“?”(顾客不知道客服什么意思，发了一个?完全没有直面回答客户的问题。又问客服有没有挂绳，客服只是敷衍的发个表情)
客服：发了一个表情
顾客：再次询问：“能不能送个挂绳”
客服说：“没有”(客服没有委婉的拒绝，而是很生硬的说了一句没有)
通过这个案例可以发现，U盘的刻字，包装，都没有得到回复，问题没有得到解决，而且回复非常敷衍，一点不够热情，拒绝顾客也很直接，所以这个案例质检部门给予零分处理的。
质检是服务行业为客服更好的服务于客户而制定的评分标准。以提高客户的销售额和店铺粉丝的忠诚度。在合作的时候，服务商都需要卖家购买一个绩效软件，可以清楚的看到客服的响应时间，回复率，以及询单转化率等等指标。由此可见，学会了解质检+懂得评分，这两招足以让你分分钟秒杀不专业的客服外包服务商。北京萌萌客敢于挑战，要外包客服的你速来。
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