淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径，也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益，天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服，今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。
一、淘宝天猫客服规则
1.运费问题
标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
2.发票问题
关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：
(1)商家表示不提供发票
(2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
(3)商家表示是特价商品，无法提供发票
(4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
(5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
(6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
(7)客户要发票，商家提出只能给收据。
3.泄露买家信息
泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范：
(1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
(2)一切有关客户的东西都不能泄露!
4.关闭交易
关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范：
(1)不能未经买家同意，私自关闭订单
(2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
5.发货问题
商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
二、淘宝天猫客服注意事项
1.忌时间等的太久
如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等再回客户话时人家已经不甩你了
2.忌争辩
时刻不要忘记自己的职业，身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
3.忌质问
要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
4.忌冷淡
态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
5.忌命令
展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
6.忌直白
如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直接了当的指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
7.忌批评
如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
8.忌“专业”
一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语。
三、淘宝天猫客服基本流程
1.按时倒岗，按时上线。
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。
3.在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
5.买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。
6.与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
7.督促已拍下未付款买家及时付款
客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的，也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了，如果还有什么疑问，可以随时联系小编!
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