在电商行业，虽然认可淘宝、天猫平台的人很多，但同行之间的竞争压力也是非常大的，网店之间除了要比较产品质量的好坏，还要比较客服售前的销售能力，因此，今天小编总结了淘宝天猫客服售前服务的销售话术技巧，和大家一起分享。
一、售前接待
1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息;(一句话就能解决的问题也需要前面加问候语)
2.尾语：
1)核对订单信息、收货信息、快递方式;
2)致谢、拉好评、请客人帮宣传;
3)分享洗涤建议。
3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等;
4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款(减)库存;
5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间;(要点在于及时跟进)
6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰(留意备注);
7.快递查件：发货了但查不到物流?物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待;
1)及时回复、后备跟进;
2)超区转发或需自取件处理;
3)截件处理与后备跟进;
4)非本人签收件处理与后备跟进;
5)丢件赔付与退/补跟进;
6)已D单但实际未发货订单处理;
7)退件异常处理(签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等)。
二、商品咨询
1、商品相关问题咨询
客户问商品问题，客服要如实回答，注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心，细心细致的服务客户。
2、产品推荐
根据客户的需求，向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动，热销产品等。
3、热心引导，认真倾听
通过引导的方式，搜索客户更多的信息。当客户还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向客户推荐。如果询问的商品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
4、以退为进，促成交易
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别客户追求更加优惠的心理。如果客户说贵的话，这个时候可以顺着客户的意思，承认自己的商品的确是贵，但是要委婉的告诉客户要全方位比较，一分钱一分货，还要看商品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为客户等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让客户等太久了。
关于淘宝天猫客服售前服务的销售话术技巧今天就和大家分享到这里，下期再为大家带来更多的淘宝天猫客服话术技巧，希望这些技巧能帮您更容易的处理客户问题。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
