一、 多选题(共10题，每题2分，计20分)
1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( )
A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天
2、请排序以下正确的售前客服服务流程( )
A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺
3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( )
A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡
4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( )
A：在公司上班不能在公司购买
B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品
C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址
D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重
5、客服的服务宗旨是什么?( )
A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情
B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理
C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求
D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息
6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理?( )
A：让客户提供正确地址，直接更改
B：让淘宝客服介入处理
C：让其申请退款重新拍
D：跟他说不能改
7、天猫消费者保障服务有哪些?( )
A：如实描述
B：正品保障
C：免费退货
D：七天无条件退换货
8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( )
A：商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售;
B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费;
C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担;
D：买家一旦申请，商家不得拒绝
9. 以下哪些情况是指违背承诺?( )
A: 拒绝提供发票
B：无特殊约定，拒绝交易或发货
C：承诺赠品，实际并未赠与
D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家
10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( )
A: 扣当笔金额的10%;
B: 扣当笔金额的20%;
C: 扣当笔金额的30%;
D: 扣当笔金额的40%;
二、 问答题(共14题，每题3分，计42分)
1、 客户询问是否正品时，如何回答?
2、 信用卡分期付款需要什么样的条件?
3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理?
4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理?
5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理?
6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势
7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的?
8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对?
三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分)
1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指?
2.客单价指的是?
3.旺旺回复率指的是?
4. 旺旺响应时间指的是?
5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价?
6.DSR动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分?
四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分)
1.邯郸属于哪个省级?( )
2.菏泽属于哪个省级?( )
3.太原属于哪个省级?( )
4.清远属于哪个省级?( )
5.怀化属于哪个省级?( )
6.呼和浩特属于哪个省级?( )
7.通化属于哪个省级?( )
8.齐齐哈尔属于哪个省级( )
9.直辖市有哪些城市?( )
10.江浙沪皖指的是? ( )
11.东北三省是指?( )
五、填空题(共3题，每题5分，计15分)
1. 网店客服的重要作用：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
D._______________ ______________
2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
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