客服就是通过聊天工具和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单。客服外包的服务范围比较广，包括客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包和电话销售的外呼业务外包，其中最常见的就是客服在线业务的外包。
外包客服的服务标准
1.及时处理后台订单，并给予跟踪，独立处理日常简单的售后问题。
2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
3.回复客户问题时，根据实际情况使用适当的表情，营造和谐融洽的气氛，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
4.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，增加下次购买的可能性。
5.未及时回复或未成交顾客，主动与其交流，争取成单机会，对于不在线买家，技巧性留言促成二次营销。
6.如果遇到发货物品被安检部门没收的情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法。
电商客服外包的服务范围
客服分为售前客服和售后客服售前客服是网店的形象，是直接和客户交流的重要角色，工作内容包括询问接待、疑问解答、爆款介绍、引导下单和订单处理，做到不放过任何一个进店的顾客，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。售后客服主要负责查询物流、退货换货、破损处理、投诉处理，顾客拍下订单后再进行咨询的顾客都是由售后客服处理
外包客服需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。客服外包团队经验丰富，能够很好的运用和掌握解决店铺的咨询问题。
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