淘宝天猫客服专业知识考核试题
一、 选择题 考试要点： 了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间
1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价。
A、7 B、10 C、15 D、30
2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。
A、1 1 15 15 1 B、3 3 15 15 3 C、1 1 7 7 1 D、2 2 15 15 2
3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。
A、30 B、60 C、90 D、180
4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释。
A、7 B、15 C、30 D、60
5、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改。
A、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60
6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值。
A、30 B、60 C、90 D、180
7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理。
A、10 B、15 C、30 D、60
8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A、15 B、7 C、10 D、30
9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。
A、24 B、48 C、72 D、96
10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。
A、12 B、10 C、15 D、30
二、判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期
1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭 ( )
正确答案：
2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 ( )
正确答案：
3、买家申请退款后，依以下情况分别处理：
(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行; ( )
(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( )
(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：
(1)买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;
(2)买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;
(3)买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家 ( )
正确答案：
三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及
1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准
2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：
(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后 天内;
(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后 天内;
(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后 内;
(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后 天内
3.淘宝网延迟发货，每次扣 分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的 作为违约金，且金额最高不超过 元
4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商品之时起 内未付款的，交易自动关闭
5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 (金额最高不超过 )作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付
四、简单话术 要点：了解简单的接待处理话术
1.客户:在吗?
客服：
2.客户：质量怎么样?是正品吗?
客服：
3.客户：已经付款了，尽快发货哦。
客服：
4.客户：我前几天买的不想要了 ，可以退货吗?
客服：
五、实操题 要点：了解客服操作平台
1. 修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮
2. 修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天第一次收到买家消息时的自动回复：亲 欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更换其他快递的请补拍邮费，谢谢!
3. 打开客服聊天插件工作台 查看最近联系人 查看足迹 订单详情 物流信息
答案
一、
1、C 2、A 3、D 4、C 5、C 6、D 7、C 8、D 9、C 10、B
二、判断题
1、 错 三天内
2、 错 两天内
3、 对 对 对
三、填空题
1、 72
2、 15 ; 15; 15; 30
3 、3; 5%; 30
4、 30分钟
5 、30% ; 500
四、简单话术
1、亲，在的，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。
2、亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢!
3、亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件!
4、亲，不影响二次销售是可以退货的。
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