1、判断题
(1)天猫是支持15天无理由退货的(×)
(2)一客户用A账号拍下后,用B账号过来找客服说,需要核对地址,这样是可以改的(×)
(3)天猫是可以修改价格(×)
(4)客户拍下订单,旺旺联系客服取消订单,客服可以关闭订单。(√)
(5)客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的(√)
(6)天猫和C店一样,有中差评之分(×)
(7)未付款的订单,拍下后,2天系统就关闭订单了(×)
(8)天猫一积分等于1分钱(√)
(9)天猫一般72小时内发货(√)
(10)天猫积分,可以在集市使用(×)
2、简答题
(1)包邮产品退货,运费谁承担?
非质量问题,由买家承担;质量问题,卖家承担。
(2)如果客户购买的时候商品是99元,我们退款也是退的99,但是客户说他退回银行卡的钱,短信提示只收到98元,这种情况怎么处理?
一般情况,顾客在购买商品时,使用了一元钱的积分,所以银行卡只退98元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝里面。
(3)我们天猫旗舰店卖女装,一个老客户买过很多次衣服,最近一次购买的时候,要求客服开发票的时候,写上工作服,你觉得客服应该怎么做才好?
不能随意改变商品类别,卖什么写什么。
(4)客户购买的时候有运费险,退款以后,客户问道,运费什么时候退给我?该怎么回答?
运费险是有保险公司赔付给客户的,填写完退货单号,退款成功之后,保险公司会在72小时内自动退款给顾客。
(5)买家"A”买了一个书架,由于尺寸不合适要求退货,退货时询问商家"B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理?
要求顾客将发票退回,发票一式三联,交由财务作废,顾客无需承担税点。
(6)顾客买了我们商品,我们用邮局的按时发了货物,过了几天顾客来电话联系我们,说没有收到货物,我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录,发现是本人签收,告诉顾客,顾客坚持说没有收到,然后我们打邮局11185人工台,投诉台,邮局都说确实是本人签收,然后顾客生气了,进行投诉,遇到这样的情况怎么办?
要求邮局的联系对方邮局,传真或快递本人签收的复印件,上传到维权后台,让小二查看这个最有力最真实的证据即可。
(7)某顾客购买我网店2条相同裤子,2件相同棉衣,过了几天收到货物之后,顾客试穿感觉不合适,然后通过客服同意,将衣服快递退回本公司,收到货物当天下午,售后客服拆包的时候,发现包裹里面只有一条裤子,一件棉衣,客服感到奇怪,然后问顾客,顾客坚持说退回的是2条裤子,2件棉衣,拒绝说少给了2个,我们这边又发现包裹没有破裂,也没有认为拆开的现象,如是双方为此事发生纠纷,最后顾客要求退款,我们拒绝,顾客投诉维权,遇到这样的事情,怎么办?
要求快递公司开证明,证明包裹无破损,重量不够,没有当初发出去的重量,退包重量之前发包重量的一半。
(8)你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服,应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格,心态,工作决心,对于一个天猫客服必须具备的品质。
耐心,热情,友好,多学习,了解顾客需求,不断提升自我的服务水平,遇到问题不惊慌,不乱说话,不懂的问题,请教店长或经理。
如果你想做天猫客服,那就要熟悉天猫客服测试问题及测试题答案,多学习才能有更多的机会。
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