天猫平台中有不少的规则来约束用户，以保证平台不会触犯到法律，也是为了防止有人利用平台做一些违法的事，今天小编想为大家介绍的是天猫平台规则中客服人员需知内容，希望对于各位客服人员的工作有所帮助。
一、定义
第六条淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com;天猫，域名为 tmall.com;一淘网，域名为 etao.com
第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十一条包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
二、交易
第二十四条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：
(一)已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺;
(二)尚有未完结的交易或投诉举报;
(三)支付宝账户尚未被激活或尚有不可用状态款项。
第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：
(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的;
(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的;
(三)向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料;
(四)商家违反《天猫招商标准》的;
(五)商家多次违反本规则特定规定的;
(六)严重违规扣分达四十八分。
第七十二条延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：
1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的;
2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。
第七十三条描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
(一)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分;
(二)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分;
(三)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分;
(四)被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
三、经营
第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：
(一)将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定
(二)公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。
第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。
四、评价
第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。
第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。
第三十三条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与天猫商家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。
第三十四条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。
第三十五条自交易成功之日起一百八十天(含)内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
第三十六条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第三十七条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。
第三十八条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。
第三十九条天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息及其他有违公序良俗的信息。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容;情节严重的，永久屏蔽其评论内容 。
第四十条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶意评价行为的，天猫可删除该违规评价。
以上就是小编总结整理的天猫平台规则中客服人员需知的全部内容了，谢谢大家的观看。
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