1、淘宝客服感同身受
客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。
2、淘宝客服多用“我”代替“您”
淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服
3、淘宝客服懂得拒绝
客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。
4、淘宝客服如何表达等
若因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。
5、结束语一定不能少
和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。
1、积极主动引导
在接待顾客时，为了尽可能多地帮助顾客解决问题顺利完成购物流程，客服应该可能地积极主动引导顾客。例如，当顾客询问产品详情时，我们可以向顾客推荐相关产品或相关活动，当顾客收到快递延迟时，我们可以提供物流查询的网址和操作说明。
2、善于倾听与沟通
良好的沟通技巧和倾听技巧是电商客服工作中不可或缺的能力，客服应该注重倾听顾客的需求和疑虑，耐心解答顾客的问题，并做好记录和跟进。除了语言表达上的细节，我们也可以参考常见的潜在需求或问题来主动解答用户疑虑，提高顾客满意度。
3、语言表达细节
电商客服工作中的样板话可能会让顾客感到过于机械，有时甚至反而影响沟通效果。因此，我们需要灵活运用和调整口头语和话术，增强表达的自然性和个性化。
1、开场白(基本问候/欢迎问候)
开场白要热情，既能拉近与客户的距离，又能让客户感受到客服友好的服务态度。
(1)亲您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?
(2)亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务!
(3)亲，目前客人比较多哦，很抱歉稍等一下呢，我会尽快回复您哦。
2、发货时间/到货时间/物流咨询(到货时间不要说太死，给客户一个范围，避免客户之后找麻烦;合作的是哪些快递公司要提前告知客户，如果更换快递可能需要补邮费，退换货没有质量问题时要客户自己承担邮费等。)
(1)亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢!
(2)亲，快递一般情况下3-5天左右可以到达。节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等，均有可能发生到货时间延迟的情况!
(3)亲亲您好!本店宝贝一般情况下都是默认发XXX快递的哈，如果您这边需要使用其他快递的话，可以直接跟咱们人工客服联系哦!之后会根据您备注的快递去发货的哦~如果您需要发顺丰，还需要您补XX元的邮费哦!感谢理解!
3、产品质量/售后服务
(1)亲，本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、不如预期等原因造成的退换货，需要您承担来回邮费。所以请您当着快递面检查快递件无误后再签收。
(2)亲，本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的可以放心购买!
(3)小姐姐，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。
4、退货退款
(1)亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但没有质量问题邮费需要您自己承担，请谅解，谢谢。
(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。)
(2)亲，您好，您的申请退款这边已收到，等这边财务确认以后就可以给您退款，请您耐心等待!
(3)亲，为了能及时给您处理退换货，您在寄回快递时请填按要求填写好退换货单，包括淘宝会员名、淘宝订单编号、退换商品、退换原因等，发出后记得把单号给我们。
凡是由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢!
5、致歉(安抚客户)
(1)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待!
(2)亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复!
(3)非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损。
我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗?
