1、着装佩证
(1)工作时间按要求着工作服。
(2)着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
(3)工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容
(1)头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
(2)女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
(3)女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
(4)勤剪指甲，不涂深色指甲油。
1、基本站姿
(1)脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
(2)双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
(3)下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿
(1)基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
(2)迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。
(3)男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3、服务站姿
(1)保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
(2)脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。
4、待客站姿
(1)双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
(2)如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准行姿
(1)抬头挺胸，小腹与下颌微收。
(2)行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
6、标准指引
(1)行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
(2)固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
7、标准递送
(1)物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。
(2)双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。
(3)递送小票或名片，文字正向顾客。
8、标准表情
(1)面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。
(2)遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。
9、标准坐姿
(1)身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
(2)手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。
(3)双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。
(4)男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。
1、业务知识和技能。客服人员需要熟悉公司的产品和服务以及销售流程，需要掌握专业的沟通技巧和语言表达技巧，同时要了解行业的相关政策和法律法规。
2、情感管理和服务态度。优秀的客服人员需要具备高度的情感智商和服务意识，能够有效地处理客户的情绪和问题，给客户带来良好的服务体验。
3、市场动态和客户需求。客服人员需要通过学习市场研究和客户调研等方式了解客户的需求和市场变化，从而及时调整服务策略和方案，提高服务质量和客户满意度。
1、模拟实战。通过模拟实战的方式，让学员亲身体验客户咨询、投诉、售后服务等场景，培养学员的实际操作能力和处理问题的能力。
2、案例分析。通过对经典案例的分析和讨论，让学员了解客户需求和心理，引导学员正确处理问题，提高学员的业务水平和服务意识。
3、角色扮演。通过角色扮演的方式，让学员扮演不同的客户和客服人员，模拟真实场景下的交流和沟通，帮助学员发现自身的不足和提高自身的能力。
