培训机构电话客服岗位职责：
1、负责公司教育培训类课程的招生咨询工作，协同部门人员完成年度招生计划。
2、与学员不断沟通，帮助学员更详细的了解服务内容、促成学生在本中心学习。
3、利用电话完成招生工作，拓展及完善招生渠道。
4、邀约客户上门咨询及报名，做好每天的信息记录，协助组长攻单。
5、做电话记录，及时回访有意向的客户，并建立稳定的培训产品销售关系。
6、完成领导下达的其它项事务。...
1、第一天 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
2、第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
3、第8-14天 客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。
4、第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
5、第22天 培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。...
客服培训的内容主要包括以下几个方面：
1、产品知识培训
电商客服首先需要深入了解自己所负责销售的产品，包括产品的特点、功能、使用方法等。只有对产品有充分的了解，才能准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
2、沟通技巧培训
客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、问询等。通过培训，客服人员可以学习如何与客户建立良好的沟通关系，如何有效地传达信息，如何解决客户的疑虑和问题。
3、服务流程培训
电商客服需要熟悉公司的服务流程，包括订单处理、退换货流程、售后服务等。客服人员需要清楚地了解每个环节的操作流程和注意事项，以确保为客户提供高效、准确的服务。
4、情绪管理培训
客服人员在工作中常常会遇到各种情绪化的客户，因此情绪管理能力对于客服人员来说非常重要。通过培训，客服人员可以学习如何控制自己的情绪，保持冷静和理智，以更好地应对各种情况。
5、团队协作培训
电商客服团队需要紧密协作，共同为客户提供优质的服务。通过团队协作培训，客服人员可以学习如何与团队成员有效沟通、协作，共同解决问题，提高团队整体效率。...
1.优秀的沟通能力：客服人员需要能够清晰地表达自己的想法和意见，并且能够有效地倾听和回应客户的问题和需求。
2.良好的人际关系技巧：客服人员需要具备与各种人相处的技巧，包括善于倾听、善于协调和解决冲突等。
3.解决问题的能力：客服人员需要能够快速而准确地识别和解决客户的问题，并能够采取适当的措施来满足客户的需求。
4.忍耐力和应变能力：客服工作可能会遇到一些困难和挫折，客服人员需要拥有足够的忍耐力和应变能力来处理这些问题并继续提供高质量的服务。
5.细心和耐心：客服人员需要具备细心和耐心的品质，以确保他们能够准确地理解客户的需求，并且能够提供仔细而周到的服务。
6.知识和技能的广度：客服人员需要具备广泛的知识和技能，以便能够回答客户的各类问题和提供多样化的解决方案。
7.团队合作能力：客服人员通常需要与其他团队成员合作，以确保客户得到高质量的服务。因此，他们需要具备良好的团队合作能力和互动能力。
8.具备良好的时间管理和组织能力，以便有效地处理客户问题和请求，并能够平衡多个任务和优先级。
9.具备良好的情绪管理能力：客服人员需要能够在面对客户抱怨或紧急情况时保持冷静和专业。
10.有相关行业或产品知识的优先考虑：具备相关行业或产品知识的客服人员可以更好地理解客户需求并提供个性化的服务。...
企业形象是企业吸引顾客、招揽人才的重要因素。而一个规范、有序、有意义的培训礼仪行为，能够更好地塑造其形象。这不仅有助于提高企业的可信度和影响力，还能为企业创造出更多优质机会，与同行业竞争者区别开来。...
真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。...
1、当顾客不愿留资料，担心泄露信息
语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您个人身体状况记录在上面，让美容师记住你的习惯，避免胡乱推项目，让你得到更好的体验哦!
2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式
语言模板：您好!要不我来帮你填吧，我把问题读给您听，您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。
3、在收银台前付款如何办理
语言模板：您好!我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。
4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊?
语言模板：小姐，您好，填这个表，是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们面部清洁、背部推油以及经络保养的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心!（微笑）
5、积起来也没用，我反正要出国了
语言模板：这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗?如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的?您说是吧!
6、会有什么礼品兑换啊?
语言模板：这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你挑选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：家纺、礼券、化妆品…….
7、1500元积分太高了我还是算了不积了。
语言模板：是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新优惠我们就通知您，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里。...
1、基本站姿
（1）脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
（2）双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
（3）下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿
（1）基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
（2）迎宾时身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身（送宾时行45度鞠躬礼）。
（3）男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3、服务站姿
（1）保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
（2）脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。
4、待客站姿
（1）双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
（2）如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准行姿
（1）抬头挺胸，小腹与下颌微收。
（2）行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
6、标准指引
（1）行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
（2）固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
7、标准递送
（1）物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。
（2）双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。
（3）递送小票或名片，文字正向顾客。
8、标准表情
（1）面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。
（2）遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。
9、标准坐姿
（1）身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
（2）手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。
（3）双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左（或右）侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。
（4）男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。...
1.日常来电来人的接听与接待;
2.协助完成客户服务及受理等相关工作;
3.完成相关表单、文件的制作及撰写。...
培训目标：
从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感，调整服务心态及角色定位;规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象;教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ;培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。...
