1、业务知识和技能。客服人员需要熟悉公司的产品和服务以及销售流程，需要掌握专业的沟通技巧和语言表达技巧，同时要了解行业的相关政策和法律法规。
2、情感管理和服务态度。优秀的客服人员需要具备高度的情感智商和服务意识，能够有效地处理客户的情绪和问题，给客户带来良好的服务体验。
3、市场动态和客户需求。客服人员需要通过学习市场研究和客户调研等方式了解客户的需求和市场变化，从而及时调整服务策略和方案，提高服务质量和客户满意度。...
培训重点：
1.增加客户满意度：通过提升员工的客户服务技能，企业能够提供更好的服务质量，从而提升客户满意度。客户满意度的提升将直接促进企业的业务增长和口碑传播。
2.提升员工动力：培训可以提高员工对工作的满意度和专业能力。培训能够让员工感受到企业的关注和投资，从而增加他们的工作动力和积极性。
3.增强竞争力：提升客户服务技能可以帮助企业与竞争对手保持竞争力。优质的客户服务是吸引和留住客户的关键因素。
4.提高客户忠诚度：通过提供卓越的客户服务，企业可以建立良好的客户关系并提高客户的忠诚度。忠诚的客户将成为企业的长期合作伙伴，并为企业带来更多的业务机会。...
客服培训的目的：
1、提高客服人员的专业素养
专业素养是客服人员必备的综合素质，包括语言表达能力、沟通能力、应变能力、服务意识、团队精神等。客服人员只有具备较高的专业素养，才能为客户提供更好的服务。因此，客服培训的首要目的是提高客服人员的专业素养，使他们能够在工作中游刃有余。
2、提升客服人员的服务能力
客服人员的服务能力直接关系到客户的满意度。提升客服人员的服务能力，不仅可以提高客户满意度，还可以增强客户的忠诚度。客服人员在培训中应该学习如何主动服务客户，如何倾听客户的需求，如何解决客户的问题，如何处理客户的抱怨，如何跟进客户的反馈等。
3、提高客服人员的产品知识
客服人员不仅要了解自己公司的产品，还要熟悉竞争对手的产品，才能更好地满足客户的需求。在培训中，客服人员要学习公司的产品知识，竞争对手的产品知识，行业的发展趋势，市场的变化规律等，从而提高自己的产品知识水平。...
1、学会处理客服资料。
客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2、做好客户回访工作。
定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。...
1、系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。这对保证交换机数据的完整和准确至关重要。
2、行业及产品专业知识：呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。
例如，一个客户买了一台附赠宽带网时的电脑，当上网出现问题时，客户的第一反应大多是找电脑厂商。如果电脑厂商的服务人员能够解决一些上网方面的基本问题，相信客户的服务体验会好得多。当然这还要看你的呼叫中心的运营导向。另外，基于客户常见问题FAQ的情景式培训和演练也是比不可少的，它可以使坐席在上岗后熟练应对大多数重复性的常见服务需求。
3、人际关系技巧：这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。...
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邀约话术：
学管师：XX妈妈（爸爸）你好，我是XXX的班主任X老师 ，暑假期间孩子补习计划我和老师们已经准备好了，需要和你说一下;
情况一：家长：我现在正在XXX，一会儿再说吧!
学管师：那定个时间，我再给你打电话，你看XXX时间行不行?
家长：行。（挂断电话）
情况二：家长：行啊，孩子放假了，怕他在家天天玩儿，正打算和你们联系，看看怎么让他上课呢
学管师：家长，考虑到假期时间比较长，孩子开学之后还要进行分班考试，而且有小学到初一过渡阶段需要学习的知识比较多，所以接下来也不能让孩子太放松了，我打算数学….英语….语文…..，这样让咱孩子提前适应这个小学到初中的过渡。
家长：好的，你看着安排好，反正我们家长就是想有个好效果
学管师：这个你放心吧，暑期补课是效果最好的时候，等假期我们按照计划进行完，下学期开学后，孩子新年级的学习一定会顺当的多了!那这样吧，你定个时间来一下，我把具体安排和接下来的课时规划给你详细说说。...
1、淘宝客服感同身受
客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。
2、淘宝客服多用“我”代替“您”
淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服。
3、淘宝客服懂得拒绝
客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。
4、淘宝客服如何表达等
若因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。
5、结束语一定不能少
和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。...
