1、系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。这对保证交换机数据的完整和准确至关重要。
2、行业及产品专业知识：呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。
例如，一个客户买了一台附赠宽带网时的电脑，当上网出现问题时，客户的第一反应大多是找电脑厂商。如果电脑厂商的服务人员能够解决一些上网方面的基本问题，相信客户的服务体验会好得多。当然这还要看你的呼叫中心的运营导向。另外，基于客户常见问题FAQ的情景式培训和演练也是比不可少的，它可以使坐席在上岗后熟练应对大多数重复性的常见服务需求。
3、人际关系技巧：这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。
1.产品和服务知识：电话客服人员需要全面了解公司的产品和服务，以便能够回答客户的各种问题。这包括了解产品功能、使用方法、购买流程、售后服务等。建议客服人员在接受培训时要仔细学习公司提供的产品手册、销售资料等。
2.沟通技巧和语言表达：电话客服人员需要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息，同时能够倾听客户的需求和问题。建议客服人员在培训过程学习如何运用积极的语言、正确的语调和语速来与客户交流。
3.解决问题和处理投诉：电话客服人员需要学习如何有效地解决客户的问题和处理投诉。这包括学习如何分析问题、找到解决方案、熟悉常见问题的处理方法，并且要学会应对客户情绪化的投诉，以及如何妥善处理复杂的问题。
4.聆听和同理心：电话客服人员需要具备良好的聆听能力和同理心，能够耐心听取客户的问题和需求，并且能够积极地回应客户的反馈。建议客服人员在培训学习如何通过问问题、确认需求等方式来理解客户，并且要尽量采取客户满意的解决方案。
5.业务流程和系统操作：电话客服人员需要熟悉公司的业务流程和系统操作，以便能够高效地处理客户的问题。这包括了解各个部门的职责和协作方式，学习系统的使用方法和操作技巧等。建议客服人员在培训过程中多进行实操训练，熟悉公司内部的工作流程。
一些话术，文明礼貌用语，处理事情的应变能力，你的声音语调。
