1、客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客户反映情况，详细做好记录。
2、对于客户的有理由投诉，首先向客户表示道歉，对客户提出的意见和建议表示感谢。并立即与相关部门人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知客户并征求客户意见;如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录;问题处理解决后，及时跟踪回访;如需赠送客户礼物表达歉意，提交主管，由主管向商场总经理申请获准后执行;服务至客户满意为止。
3、对于客户的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解;其次，耐心细致做解释，消除客户的不满情绪;对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足;服务至客户满意为止。
4、客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法客户不接受、结果客户不满意，须立即上报主管;主管解决不了的问题，须立即上报总经理;总经理解决不了，须立即上报老板。
1、倾听能力：投诉处理人员需要全神贯注地倾听客户的投诉，并理解客户的观点和需求。这需要投诉处理人员放下手头的工作，避免打断客户，并确保理解客户所表达的内容。
2、提问技巧：投诉处理人员需要具备出色的提问技巧，通过提问澄清客户的问题和需求。这有助于更好地理解客户的投诉，并为客户提供更好的解决方案。
3、沟通礼仪：投诉处理人员需要掌握适当的沟通礼仪，以保持对话的礼貌和尊重。这包括使用敬语、感谢客户的反馈以及表达同理心等。
4、观察力：投诉处理人员需要具备敏锐的观察力，注意客户的非言语表现和情绪变化。这有助于更好地理解客户的真实需求和感受，并提供更加贴心的解决方案。
5、判断力：投诉处理人员需要具备准确的判断力，根据客户的反馈和问题做出正确的决策。这有助于更好地解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。
6、沟通能力：投诉处理人员需要具备良好的沟通能力，与客户进行有效的交流和沟通。这包括清晰地表达自己的观点、理解客户的需求以及提供合理的解决方案或补偿措施等。
7、表达能力：投诉处理人员需要具备良好的表达能力，能够清晰、准确地传达自己的理解和解决方案。这有助于让客户更好地理解投诉处理人员的观点和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
8、语言能力：投诉处理人员需要具备丰富的语言能力，能够使用通俗易懂的语言来解释问题并给出解决方案或补偿措施。这有助于让客户更好地理解自己的权益和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
9、记录能力：投诉处理人员需要具备出色的记录能力，能够详细记录下客户投诉的细节和信息。这有助于更好地了解问题、跟进问题以及与同事或上级进行有效的沟通。
1、应变能力：投诉处理人员需要具备出色的应变能力，能够快速应对各种突发情况和客户需求的变化。这有助于更好地满足客户需求和提高客户满意度。
2、创新能力：投诉处理人员需要具备创新能力，能够根据行业动态和竞争对手的动态及时调整自己的销售策略和技巧。这有助于提高组织的竞争力和服务水平。
3、学习能力：投诉处理人员需要具备强大的学习能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能。这有助于更好地应对各种复杂情况和客户需求的变化。
4、自我管理能力：投诉处理人员需要具备良好的自我管理能力，能够保持良好的工作状态和情绪稳定性。这有助于更好地应对各种突发情况和客户需求的变化、提高工作效率和服务质量。
5、情绪管理能力：投诉往往伴随着客户的情绪波动，处理人员需要学会冷静应对，并且能够通过语言和行为传递出对客户的尊重和关心。
6、沟通技巧：处理人员需要具备良好的沟通能力，能够通过倾听和表达来准确理解客户的诉求，并且清晰明确地传递信息，避免产生误解和歧义。
7、问题分析和解决能力：投诉处理人员需要具备较强的问题分析和解决能力，能够迅速准确地找出问题的根源，并提供合适的解决方案，以满足客户的期望和需求。
8、行业知识和专业技能：投诉处理人员需要深入了解所在行业的相关知识和专业技能，以便更好地理解客户的投诉内容，提供科学合理的解释和建议。
9、团队合作意识：投诉处理往往需要多个部门的协作，处理人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门密切配合，共同解决问题，提高处理效率和质量。
