作为电信客服，每天都需要面对不同的用户需求，处理不同的电信业务，由于这些用户年龄或者学历层次的不同，所产生的需求也不一样。因此，在面对这些用户的时候，需要大家通过声音来辨别客户的年龄或者情绪，很多时候在与客户沟通之前就大致了解他的需求或难处，也就能把工作做得更细化。
1、跟用户核对信息。核对信息很关键，直接影响着处理结果。对此，建议大家及时整理对方的需求点，按照1、2、3等形式表述出来，在得到对方肯定之后再进行处理;
2、告知用户处理流程。因为用户跟专业电信客服在业务流程上面存在一定程度的认知偏差，用户觉得很简单的流程，其实是需要周转几个部门、几个工作日完成的，此时要跟对方和对需求，然后告知处理流程，安抚客户，以免因为认知偏差被对方投诉。
