一、售后客服培训之“安抚情绪” 首先客服要安抚顾客的情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化建议，如果可行，那么客服提出相应的解决方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。如果客户来投诉和抱怨，说明顾客对店铺产品还是有期待，无论是想要得到尊重还是想要弥补损失，这些都说明客户希望客服改进服务水平，那么这也是店铺得到改进的一个重要点，如果我们可以解决这次的问题，或多或少都会改善顾客对店铺的看法，甚至可能会加深顾客忠诚度。 二、售后客服培训之“态度好 ” 其次，客服态度一定要好。客户来进行投诉肯定心情不好，那么客服的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于合格的客服来说肯定稳稳地，但是如果是卖家自己做客服的时候就一定要注意了呀。不要在交流中恶化与顾客的关系。 三、售后客服培训之“动作快 ” 然后，客服要注意“速度”!客户找售后客服投诉时，情绪不好，内心比较焦躁，这时客服一定要及时快速回复客户，不要敷衍怠慢，售后客服要用速度让顾客感受到尊重。同时客服要把诚意提升到最高，接受到客户的投诉一定要弄清事情的原委，适当时可以进行电话联系解决问题。 四、售后客服培训之“补偿多 ” 再就是多给些补偿，客服在接待客户投诉时，很大部分情况都是他们利益受损了，因此客户的抱怨就是希望得到补偿。这其实是一种隐形情况，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但客服要明白客户就是需要补偿了。丰厚的补偿不仅能帮助解决顾客问题，也会提升店铺回头客的忠诚度。
基本有五个培训步骤： 一、感同身受：让客户感觉到你也能够感觉到他的烦恼。比如：我能理解;我非常理解您的心情;我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受等。 二、被重视：让客户感觉你没有无视他，反而把他当上帝。比如：先生，你都是我们**年客户了;您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了等。 三、用“我”代替“您”：更能显示有诚意的道歉。比如：您把我搞糊涂了——(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题?;您搞错了——(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。 四、站在客户角度说话：谁都想被保护嘛。比如：这样做主要是为了保护您的利益;如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的等。 五、怎样的嘴巴才最甜：伸手不打笑脸人。比如：麻烦您了;非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步等。
培训的主要内容就是教客服怎样让客户消气，然后对客户的问题进行妥善的解决。
