1、倾听技巧
每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问：“我应该怎么搜索?”或者“xx在哪里?”。但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。然后，一旦应用修复，就与客户联系。
2、完整性
我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
3、积极的态度
有些人是天生的“玻璃半满”型。他们对自己的皮肤很满意，并且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。
许多品牌都赞同“招聘态度好的员工和培训好的技能”的做法，这是有道理的。虽然对员工来说，调整语音、语言和语调对特定的情况很重要，但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的，因为情感劳动需要真实。
1、决策能力
客户服务的核心是解决问题--解决客户可能面临的各种问题。
当场景出现在脚本之外时，支持代表知道什么时候做什么，什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定，比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定(包括帐户管理、升级、奖励计划等)时，客户体验也会得到改善。
2、耐心
客户服务往往是一种情感上的消耗，有时甚至是吃力不讨好的工作。因此，保持决心是每个服务支持员工的重要特征。
不要害怕与客户共度美好时光。花点时间挖掘个人信息，了解他们是如何使用产品的，以及他们的目标是什么。为客户提供个人和独特的体验不是一件苦差事。
3、持久性
当你选择将自己与良好的客户体验分开时，你就会无意识地做出决定去做一些不容易的事情。
正确的服务支持代表应该知道如何推动、提升和适当的结束。这并不意味着服务支持代表应该推动销售--相反，他们应该知道如何影响客户，让他们在公司和客户的利益之间做出决定。
1、产品知识
如果你的服务支持代表没有全面的、实际的产品知识(包括广泛的技术和故障排除知识)，他们也就无法帮助客户。
即使他们看起来做办公室里像是他们的第二天性，你的产品背后的很多概念也会让客户感到困惑。理查德·费曼(RichardFeynman)和卡尔·萨根(CarlSagan)以能够轻易地向各行各业的人解释复杂的概念而闻名。这种能力极大地增强了他们对这门学科的权威，更别提他们受欢迎的程度了。
2、进步的刚性需求
大多数企业犯的一个致命错误就是把客户服务看成是一份没有出路的工作。
任何时候，只要你真心想改变，你首先要做的就是提高你的标准。当你改变自己的期望时，别人会注意到你--特别是你的客户。
3、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的 客服人员的一个先决条件。
