1、倾听
(1)专心倾听客户的语义;
(2)用心理解客户的真意。
2、应答
(1)说话的方式比说话的内容更具有影响力;
(2)多用您，不用你;
(3)多用征询语，不用命令语;
(4)多说“您好、请、谢谢、对不起”;
(5)礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
3、声音
(1)音量应视客户的需要进行适当的调整;
(2)语气真诚柔和但非嗲声嗲气;
(3)语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
1、 当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳;
2、 面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户;
3、 电话玲响三声之内，接听电话;
4、 问候语：“您好，请问有什么可以帮到您?”;
5、 如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意;
6、 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流;
7、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗?”;
8、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不 起，X先生/小姐，让您久等了”;如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待;
9、 用户在问询或讲话时，不得打断客户的话;
10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了?”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白(或够清楚)?”;如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止;
11、 回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗?”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”;
12、 如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅!”;
13、 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰;
14、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户;
15、 电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您?”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见!”;
16、 礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见!”。
1、 电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”;经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗?”
2、 电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗?”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。
3、 遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗?”，经获准后说：“谢谢您的电话，再见!”
4、 电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗?”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗?”
