电商客服的服务技巧
1、掌握专业的商品知识
客服应当对所负责的商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，除此之外，还要对本行业的有关知识进行学习认知。
2、熟记网站交易规则
作为电商客服，应该把自己定位成商家的角度来了解淘宝的交易规则，从而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘宝交易的客户，不知道网购的具体流程，这个时候，客服除了要指点顾客去熟悉淘宝的交易规则，在交易过程中出现的细节问题，要协助客户进行操作。
3、及时处理顾客的询问
当代网民进行网购的习惯，具有“浏览快、阅读量大”的特点，对于客服回复的时间往往没有过多的耐心，在没有得到及时的回复时，往往商家就错失了这次交易。因此，客服人员在接收到询盘时，需及时回复客户的问题，并迅速给出相应的解决策略。
针对不同类型客户需采取不同沟通技巧
1.客户对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对所购买的商品认知十分匮乏，也就是所谓的“知识盲区”，具有疑虑且依赖性强的心理状态。对于这样的顾客，客服人员需要具有足够的耐心来解答，在了解客户的基本需求时，从客户的角度来推荐，并且告知客户推荐此类商品的原因，对于这样的客户，你的解释越细致，就会越信赖你。
2.对商品有些认知，但是一知半解：这类顾客对商品有基本的了解，主观性强，不太容易信赖客服的推荐。面对这样的顾客，客服人员要学会控制情绪，给出专业的答复，突破顾客度产品的基本认知，这样会让顾客增加对你的信赖。
3.对价格要求不同的顾客
在电商平台砍价的客户也是数不胜数。砍价是买家的天性，因此，客服人员需要抓住用户的痛点所在，比如，在遇到孕妇购买母婴产品时，可以从宝宝健康的角度切入，引导买家换个角度来看待商品，也可以建议顾客先货比三家，放大自家产品的优势所在，而不是直接回绝顾客。
1.抓住客户“怕买不到”的心理：人们对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它，此时，客服人员要在交流中，抓住客户这样的心理来促成交易。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候，可以用利用以下话术来促成交易：“这款是我们畅销品，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就恢复原价”等等。
2.当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在沟通上可采用“二选其一”的技巧，譬如：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或者说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，能够尽快促成交易。
3.当顾客拿不定主意，需要客服推荐的时候，要尽可能多地推荐符合客户的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。
