1、有良好的倾听能力
倾听是一种语言沟通的方式，也是一种文化的交流。作为一名电话客服人员，倾听客户的要求是最基本的素质，只有听清楚客户说什么，才能真正为客户解决问题。倾听要做到以下几点：首先要全神贯注地倾听客户的每一句话;其次，要抓住重点，让客户能够把他想要说的话说出来;最后，要及时地给予反馈。在倾听过程中，可以采用一些简单的鼓励措施来帮助客户理解，如“好、嗯”“您说得对”等。当客户提出问题时，我们不能立刻给出答案，而是要听清楚他所表达的意思，然后再给出自己的建议。当我们做到以上几点后，就能让客户感受到我们的专业和真诚。
2、有清晰的思路
在与客户沟通时，要有清晰的思路，有条理地把自己的意思表达清楚。有的时候，客户问的问题很复杂，这就需要客服人员用最简洁的语言来表达，千万不要将问题复杂化。因为很多时候客户不知道问题的答案是什么，所以就会很茫然地等待客服人员来解释，如果客服人员没有把问题讲清楚，客户就会失去耐心，容易产生不耐烦的情绪。有的时候客户会问得比较多，这时客服人员应该保持良好的心态，将客户提出的问题逐一分析清楚。在每一个问题解决后都要及时地记录下来，这样可以使自己对客户提出的问题有一个清晰地认识。
1、提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便，否则您也不会多次专门给我们打电话”。
2、倾听
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电?”
3、尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事。
如：“X先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给我们这么好的建议，帮助我们改善工作。看得出您是一位富有正义感，并且有学识的人，否则您不会想出这么好的建议，还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。”
1、掌握客户的心理
2、声音技巧
(1)恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
(2)有感情;
(3)热诚坦诚的态度。
3、开场白的技巧
(1)要引起客户的注意的兴趣;
(2)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
(3)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;
(4)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
(5)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
(6)简单明了，不要引起顾客的反感。
4、介绍公司或产品的技巧
(1)面对“碰壁”的.心态要好;
(2)接受、赞美、认同客户的意见;
(3)要学会回避问题;
(4)转客户的反对问题为我们的卖点。
5、激发客户购买欲望的技巧
(1)应用客观的人的影响力和社会压力;
(2)借用他的观点;
(3)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
(4)引用媒体及社会舆论对公司的影响力。
