1、提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便，否则您也不会多次专门给我们打电话”。
2、倾听
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电?”
3、尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事。
4、平复客户的情绪，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪座席和我行的业务规则，要学会无责道歉。
1、倾听和理解
客服的日常工作就是接听客户电话，倾听客户的心声是客服有效解决客户问题的基本要求。倾听是收集信息的过程，客户来电时的疑问、需求、情绪等都能通过倾听来获取，这对理解客户至关重要。因为只有认真倾听和了解客户的问题之后，才能做出适当的回应。
2、真诚道歉
当客服人员面对疑难问题时，要理解客户遇到问题时的心情。所以在倾听并理解客户需求之后首先要做的就是代表公司为其所造成的不便向客户道歉。以同理心和顾客沟通，让他们知道你非常了解并重视他们的感受。
3、列出供选方案
客服人员需要明确的一点是：客户咨询的目的是解决问题，希望得到帮助，因此迅速为客户提供准确的供选方案能在安抚客户情绪的同时提升客户的信任度。不管是线上可以直接解释的，还是需要反馈到相关部门的，一定要向客户明确表示出我们能为他做什么。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
4、实施解决方案
对待无法线上立即解决的问题，在和客户就解决方案达成共识之后，应当立即履行承诺，认真积极地帮助客户解决问题，不能累积客户问题，减少客户重复来电、情绪再次升级的可能性。
5、采取额外措施
这是在对待投诉和疑难客户时格外重要的一个步骤，表达的是公司对客户的重视程度。通过满意度调查、跟踪回访等方式收集客户建议，提升客户体验。
1、对问题进行跟踪
问题反馈之后，相关部门是否对问题解决到位?有没有拖延遗漏的情况?这些都是需要客服人员去跟踪询问的。如果已经对客户做出时间承诺的，在规定时间内并未做出处理，这时就需要去了解是在哪一个步骤出现了问题，是工作人员的疏漏，还是客户自身的问题?反复确认并最终解决客户问题。
2、委婉拒绝客户的技巧
我们都说客户就是上帝，但是对于客服人员来说，可能我们的上帝有时候并不是那么和蔼可亲，他可能是任性的，也可能是无理取闹的。
为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都能说“好的，没问题”。
但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无理的要求”时。作为客服应该具备委婉拒绝客户的能力，在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客户同公司继续保持合作关系。
