1、客服需要具备的能力之熟练的操作能力：
这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。
千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。
同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。
2、客服需要具备的能力之丰富的知识储备：
客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解。作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹，底气十足，说出去的话才能更加叫买家信服。
淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情，因为可能客户一个不小心，不专业 就会触犯淘宝天猫的规则，或者是让骗子抓住把柄，使得我们的店铺蒙受损失。
还有一点是产品周边知识的掌握，也是需要客服进行知识的储备。比如我们做的是母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解，以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离，进而提高转化。
3、客服需要具备的能力之出色的语言组织能力：
客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要更加出色。
1.多用“您”字
在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有孓字多用生笑意,我字多用失欢乐。"这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用`您字,还要常使用您~字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。
2.多用“我们”
客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“我们″。例如,介绍产品时说我们的这款产品",说自家店铺时表述为”我们的店铺”,出现纠纷时说"我们起来解决",等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者较容易地解决问题。
3.根据不同的年龄段的买家选择说话的方式
对于不同年龄段的买家,客服量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。
4.不要频繁使用网路语言
是所有人都喜欢太年轻态的网络果客服人员在与买家沟通时常常使用网很可能会导致方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。
1.客服反应时间
买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。
2.产品咨询
每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
3.关于价格
产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：“价格还能再便宜点吗?”
客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!”
如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!”
4.买家拍错商品
一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率!
