1、聆听的原则：
(1)不管是直接的投诉还是间接的投诉，受理投诉者都要用平常心认真聆听投诉意见。
(2)当自己想向客户辩解事实原因时，告诉自己：缓5秒再说，因为5秒之后，你很有可能会就此改变主意。
(3)在聆听的过程中，应当始终坚持同理心来倾听，多问自己：假如我是客户，此刻应该怎么办?
(4)要让客户知道你在聆听。
2、询问的技巧：
(1)运用“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”这类开放式问题，能使客服全面了解所需信息。
(2)对重点问题要重复询问，确认自己是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的，但要避免过多重复。
(3)要带有目的询问，问题围绕核心要点。
(4)避免使用质询的口气，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
(5)要避免问隐私问题。
道歉的原则：
1、不管这个问题是不是由你引起，都要向客户道歉。
2、你的态度影响客户的态度，因此道歉的语言要诚恳。
3、道歉之后不要说“但是”。一般“但是”是对前面的反驳或者是为其找借口，这会让你的道歉自动失效。
4、道歉的不要过度，频次尽量控制在3次以内，不然会显得敷衍、逃避责任。
5、道歉需要配合行动(解决方案)，客户来咨询本质上是来解决问题的。
除了道歉，客服还需要遵循“先处理情绪，再处理事情”原则。毕竟，负面情绪如同炸药包，容易造成矛盾升级与恶化。
1、准确感
首先要做到准确全面的服务，千万不可以答非所问。绝对保证，客户问什么，你就答什么，不能跑偏。
客户希望在咨询的时候可以及时得到响应，所以要重视黄金6秒，快速应答，回复及时才能给客户留下好的印象，客户的耐心都是有限的，如果客服不能在有限的时间内提供及时准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。
再者为客户提供想要的服务，就必须要求客服有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，七分问，三分听，然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。
2、尊重感
客户想要的，就是被照顾到。被尊重!客服要做到：您要的面子我都给您!
客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。
所以客服对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。比如交流的过程中，必须文明用语，不能有言语冲撞。要明白客户抱怨也好，发脾气也罢，客户的重点是解决问题。如果不能保持尊重客户的态度，那么你的服务质量也会因此大打折扣。
3、舒适感
要学会给客户提供舒适感，舒适的服务才能更好的舒缓客户不安的情绪，对你产生信任感。
要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中客服用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，都可以让客户能够感受到屏幕另一侧客服们的优良情绪，给客户带来舒适感。
视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到客服的赞美，心里会很高兴，进而在和客服沟通中的信任度也会增加。
