1、保持声音的优美与吐词的清晰。对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。
2、尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，借着可以引出某些轻松的话题。
3、在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
4、无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。
1.有礼貌。接电话要将“您好”放在前面。语气要平缓，不能将自己的负面情绪带给别人。
2.通话音量要适当;应该尽量将话筒声音调大，而降低自己说话的声音。这样一方面通话方可以听清楚你在讲什么，而且也不会影响办公室的同事办公。
3.因为电话在很多情况下是解答疑问的，所以要学会如何问如何答。问对方之前加上“请问”;尽量将问题简化。回答一般疑问句时先说”是的“或者”不是“，再继续解释清楚。
4.关于记录。如果是上级安排的任务或者是客服提出的需求，需要在接电话的时候语言精炼的记录下来，好记性不如烂笔头嘛。
5.要有耐心。一定要聆听对方的话，一定要将对方的话听完，遇到没有听清楚或者觉得不确定的地方，不要觉得麻烦就不再确认，可以说“不好意思，您能再重复一遍吗。
6.关于挂机。如果是您拨出去的电话，请在对方挂掉之后再挂断。如果是对方打进来的电话，也尽量等对方先挂如果自己有急事需要先挂断，也要礼貌地征求对方同意。
1、如无特殊情况上班时间不允许私用咨询电话;
2、话机旁应备记事本和笔，做好电话记录(姓名、联系方式、主要情况等);
3、保持咨询室的安静，以免影响通话的质量;
4、接电话时，语言度要掌握好、语气轻柔适中，要注意医院形象的宣传;
5、电话交流中，不要吃东西或嚼口香糖，不得使用免提接听，嘴与话筒保持3—5厘米的距离。当信号不好时应客气的请对方挂断再重拨一次;
6、不要使用简略语、专用语;
7、每接一个电话或者一段时间的电话要做一下总结，把好的电话录音保存起来，不好的对话找出问题并考虑好下次如何回复，标注好的电话可在会议上拿出与大家分析。如碰到不会答复的问题时，及时和同事或者主管请教。
