1、较快的打字水平
电商客服不像实体店客服，不能和客人面对面交流，顾客也看不见实体产品，不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。所以，打字速度是你做客服的第一关，也是最基础的一关。
2、较好的销售水平
电商客服是直面消费者的，是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定，能不能促成转化，就看你的销售水平了。这个和实体店相似。
3、各种电商聊天工具的运用
现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具，这些工具上，可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息;有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。
4、自身产品的足够了解
一切销售的本源和目的都来自产品本身，所以，对产品的足够了解，也是最基础、最关键的;对产品的烂熟于心，不仅会大大提升你服务、转化订单的效率，也会极大的减少纠纷的产生。...
1、基本技能
打字速度要快，这不用说的，大部分时候，客服部的键盘那绝对是像春雨一样悉悉索索响个不停，对于具备一定规模的网店来说，一个客服同一时间应对10个个顾客是很正常的事情。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。
2、修内功
熟悉产品，对于客服来说，这是修内功，客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务?
3、修心态
客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的!
4、沟通理解力
不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌的让客户解释清楚，避免产生误会。...
1、耐心和细心
网店的客服只能通过在线服务客户，不像线下销售可以当面解答顾客的疑问。因此线上客服首先要有耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需求。
其次客服也要具备细心，因为客服每天平均都要面对100多位客户，不同的客户还有不同的疑问，客服要处理各种各样的订单，有时候一个小细节没处理好就会遭到客户投诉等问题。
2、沟通技巧
说话和会说话，是两个不同的意思。当客户有问题找到客服时，我们除了要解决客户的问题，还要通过聊天让客户觉得靠谱，觉得实在，觉得很暖心，这样犹豫不决的客户下单成功率会更大。...
1、招呼的技巧——热情大方、要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时（当然这个时候，产品的信息、优点、卖点是必须熟悉 ），如果有货 可以这样说： 有货的哦亲亲~~可以直接拍下的哦↖（^ω^）↗ ，如果没有货 ，可以这样说：~~/亲亲~~抱歉的不过我们有很多特价和畅销款也很不错的哦，亲亲~~也可以关注一下哦!O（∩_∩）O~不要因为没货的原因 ，就流失一个顾客，可能你推荐一款顾客没有关注，但是看了之后觉得更好，更适合自己，不仅可以留住顾客还可以提高自己的转化率。
3、推荐的技巧——体现专业、精确可以这样说 亲亲·~可以看看这一款 正适合您这样的小仙女呢 可以适当的在语言中夸顾客，这样顾客下单的几率就会上升些，毕竟谁不愿意被夸呢。 要适当的站在顾客的角度去思考下商品的价值性，真正的替顾客着想。
4、议价的技巧——以退为进、以促成交易为最终的目的。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，千万不要一直和顾客讨论价格的 可以多和顾客讲质量，让顾客觉得这个宝贝物超所值，让顾客感觉自己得了便宜。
5、跟进的技巧——视为成交。将所有的顾客都要视为可以成交的顾客，跟进时一定要把握好时机。 可以将顾客当做小朋友来对待 比如：小可爱怎么还没有付款呢，**一直等您的哦/ 可以告诉顾客库存不多 喜欢尽快的比如：亲亲~~ 喜欢可以拍下的哦 我们库存不多的哦 不要错过机会的呢让顾客存在一定的危机感，从而促成交易。
6、核实的技巧——及时准确，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就能降低售后问题，也给客户我们认真负责的印象。
7、道别的技巧——道别要具有亲和力，要让顾对你呢留下印象， 让顾客下次还想要你的服务，比如谢谢仙女宝宝的支持祝您生活愉快 欢迎下次光临本店的哦 （* ￣3）（ε￣ *） 。...
1、和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。
2、举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示;得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。
3、亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。
4、态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。...
1、《第7种服务：3位客服人的成长故事》
在全媒体交互时代，年轻人有可能从今天的客户转变为明天的同事、后天的管理者;呼叫中心也从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。2015年“服务”新概念——《第7种服务》，由行业权威许乃威老师率团队成员重磅推出!
2、《服务的品质是什么》
告诉我们所谓服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客; 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊!”商家也会失去这名顾客; 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。
3、《服务的细节：新川服务圣经》
告诉我们：服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单，“多余”的服务更值得表扬。
4、《卖什么都是卖体验》
这个世界，没有“看似与客户体验无关”的环节。在体验经济时代，卖什么都是卖体验。然而，人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。这个是本质上不变的东西。这本书是讲客服的，不是讲经济的哦!
5、《服务营销》
作为服务营销领域的权威著作，本书反映了当今世界的现实，吸收了最新的学术与管理思想，并阐明了最前沿的服务理念。各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。...
1、如无特殊情况上班时间不允许私用咨询电话;
2、话机旁应备记事本和笔，做好电话记录（姓名、联系方式、主要情况等）;
3、保持咨询室的安静，以免影响通话的质量;
4、接电话时，语言度要掌握好、语气轻柔适中，要注意医院形象的宣传;
5、电话交流中，不要吃东西或嚼口香糖，不得使用免提接听，嘴与话筒保持3—5厘米的距离。当信号不好时应客气的请对方挂断再重拨一次;
6、不要使用简略语、专用语;
7、每接一个电话或者一段时间的电话要做一下总结，把好的电话录音保存起来，不好的对话找出问题并考虑好下次如何回复，标注好的电话可在会议上拿出与大家分析。如碰到不会答复的问题时，及时和同事或者主管请教。...
1.及时接听顾客电话。电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，主要是打电话接通不及时会影响顾客心情尤其是在顾客投诉或者客怨时，及时接通电话能够让客户更加舒心少一点客怨与投诉。所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2.接电话时要专业。如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员：“您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员：“喂!你有什么事?“。
3.接听电话时面带微笑。顾客看不见你，只能通过声音来想象服务态度，所以接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自己要保持微笑，同时微笑也能让自己心情愉悦。
4.顾客挂电话后才能挂电话。电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。...
1、首先我们要了解自己产品规格：用衣服具体，我们要知道衣长、胸围、肩宽、袖长等数据。
2、客服一定要了解自己的客户人群标签，了解自己客户的喜好，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活泼，中老年你要表现的是稳重专业，男客户爽朗，女客户细腻等等。
3、自己产品独有的特性卖点一定要充分了解。你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，也就是我们产品的卖点，这些一定要清楚。产品包装特点要清晰，如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化。熟悉店铺所有产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。...
1、丰富的产品知识
丰富的产品知识和饰品搭配技巧是饰品营销员每天都要修炼的课程比如这款围巾是香港明星舒淇带过的那款饰品是章子怡做过的广告那款手表是莫文蔚作的代言等等都是吸引客户的语言;如何保养银饰正确的饰品佩戴理念各种风铃地悬挂技巧水晶的对人体的功效有吉祥物的饰品如何开光等等。
2、正确的引导技巧
“眼光老辣”的导购员，不光是对产品熟悉，并且还有正确的引导技巧。能从客户的衣着打扮快速判断出客户的消费层次，并开始着重向客户推荐适合客户产品的产品为了增进客户的兴趣，还可以引导客户试戴一下找找感觉等。在客户故意将目光岔开装作去看其他饰品时，估计客户是有要离开的动机要能够“艺术性”地将客户“挽留”了下来继续交谈。
3、正确的顾客异议处理技巧
在顾客异议处理方面，要有随机应变的技巧可以把日常经常遇到的客户反对意见罗列出来一一进行处理。...
