1.现场管控能力：现场管理事务通常琐碎而繁杂，主管需要对坐席电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作，随时关注员工的情绪变化，针对情绪波动客服及时干预，话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是，既要关心业务，也要关心心情。
2.沟通协作能力：客服部门在一个公司中起着至关重要的重要，从顾客到仓库到产品到运营，方方面面都会能接触到，那沟通协作能力必不可少，顾客的需求问题能够随时反馈，各个端口能够随时对接解决棘手问题，及协助各端口进行顾客体验改进。
3.执行能力：无论是员工还是主管，都要有超强的执行力，只要这样才能带着大家一起把业绩做好，把公司的给予的职责做好。
4.知识能力：要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能，做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。想要做好一个管理者，需要有必备的管理知识，还要拥有一个体贴下属的心。
1、日常生意过程：包含商家购买过程丶商家付出办法丶商家订单信息过程丶退换货流程，这种满是在线客服有必要掌握的基础常识。
2、遵守纪律规范：生意安全规范丶消费者保障规范丶违反服务许诺高压电线丶质证规范等。
3、实用工具手机软件：这一点就不用多讲了吧?千牛工作台是有必要要熟练的，随后是了解软件作用和掌握辅助工具。
1.时间管理能力
(1)在从基层客服人员晋升为主管后，同样会面对上级主管所交付的任务，但不同的是必须开始去协助部属订定目标，并且有效地运用各种时间管理工具，以求在时限内完成工作。
(2)时间管理的工具：四象限法
在平面上，以X轴及Y轴划分出四个象限，X轴区分事件的急迫性，右方为「紧急」，左方为「不紧急」，Y轴区分事件的重要性，上方为「重要」，下方为「不重要」，四个象限分别如下：
I. 紧急、重要：
被归类为此象限的事件举例如下：客户投诉、紧急状况、须在期限内完成的会议或工作、迫切的问题…等。主管应思考，真的有这么多紧急且重要的事件吗?
II.不紧急、重要：
属于此象限的事件如下：长期的规划、增进能力、人际关系的建立、发展新机会…等。主管应思考，如何避免更多事件跑到紧急、重要的象限?
III.紧急、不重要：
归类于此象限的事件如下：回覆不重要的邮件、不速之客、不重要的会议…等。我们应思考，如何减少此象限的事件?
IV.不紧急、不重要：
位于此象限的事件如下：浪费时间的事、瞎掰闲聊、逃避现实的活动…等。我们应思考，这些事件存在的必要性?
2.情绪管理能力
客服中心会遭遇各式各样的状况，当你身为客服人员的时候，工作中面对的除了客户以外，还有主管及同事，一旦成为了主管，你还得面对你的部属，也会更常与其他部门主管沟通，必须要有良好的情绪管理能力，方能顺利地与他人协作并完成任务，建议尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。
3.主动积极能力
身为基层员工的时候，遇到问题时应尝试自己解决，再向上反映，但在成为主管之后，你开始面临到下属丢给你的`问题，同时下属也在看你如何处理，主管必须具备更多的能力且承担更多的问题。
