1.回复要及时!
我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
3.得到认可，仍需适时道歉!
而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!!
4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想!
以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。
1、良好的语言表达能力
在线客服人员需要使用文字或口头语言与客户交流，因此其需要具备良好的语言表达能力。他们需要清晰明了地表达思想，语音表达流畅，表达的内容有针对性和准确性。
2、敏捷的思维和应变能力
客户在询问、投诉和建议时，有时会遇到非常具体且特殊的个人情况，需要在线客服人员快速判断和应对。因此在线客服需要以敏捷的思维和应变能力迅速反应，并给出客户清晰准确的回答。
3、良好的沟通能力
在线客服人员需要与客户进行持续的沟通交流，需要有良好的沟通技巧。他们需要能够倾听，并主动建议佳的解决方案，帮助客户解决问题。
4、胜任多任务处理
在线客服工作中，可能有多个客户同时求助，因此在线客服人员需要同时处理多项任务。因此在线客服人员需要具备协调和处理多项任务的能力，能够根据这些不同客户的需求进行任务分配和处理。
5、良好的情绪管理能力
由于客户咨询和投诉时情绪复杂多变，在线客服人员需要具备较强的情绪管理能力，以保持心态平衡并保证服务质量。需要缩短与客户的距离，增长与客户的共情度，以达到良好的服务效果。
1、对产品的了解，如果你对自己的产品都不了解，何谈解决客户问题。因此你要对自己的产品了解非常的透彻，同时还要对竞品做适当的了解。这样，你才能满足第一个定位就是解决客户的问题。在做客服的时候，你就是这个行业的专家，建立在对行业和产品熟悉的基础上，那么你就是行业的专家!
2、你要掌握基本的营销技巧和沟通技巧。常见的客服专员都是一问一答的形式在走。而优秀的客户知道在适当的时候引导客户跟着我们的思路走，这样一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我们对客服人员进行了相关的心理学和营销技巧方面的培训，今年的业绩增长了10%个点，而其中我们的投入并没有增加。
3、超强的数据收集整理和分析能力。我见过一个我所敬佩的在线客服人员，她对客户提出的问题对答如流，而且她的笔记本上基本上每天都有新的记录，她能非常准确的说出客户的需求和痛点，她的个人成交率在70%，意思是说只要跟她进行对话的客户，100个就能成交70个。
