1、交易流程。
包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2、遵守淘宝规则。
确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3、熟悉常用软件。
旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。
1、售前服务
(1)有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。
(2)了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。
(3)做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。
2、接待过程
在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，了解顾客的需求，及时解答顾客的问题，引导顾客下单。
3、订单催付
对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，催付的时候客服可以用一些婉转的话术来催付。
催付话术：比如：亲，你真有眼光，你看中的这款商品库存已不多哦，现在拍下尽快帮您安排发货哈。
4、售后服务
好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，有的顾客会给中差评，这个时候我们不能与顾客有争执，首先要了解清楚给中差评原因，然后在拟定一个方案去解决相反。
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的工作台如果去没有客服进来，暂时离开位置，需要把账号挂起或者让同事帮忙盯着，响应率和态度都要做好。
2.在接待客户的时候，不得双子将自己的客户转给其他人，一面给客户造成不好的印象和感受。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面对不同的客户采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会可以向客户推荐其它热销，或者关联产品。
4.商品下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，如果店铺有活动可以跟顾客说明一下关注一下店铺活动。
