双十一活动期间客服工作准备：
1.商品知识培训及产品体验：组织客服团队进行培训商品(特别是热销商品)的相关知识，顾客在购买时经常问到的内容，建议提前做好准备;商品体验可以更好让客服团队熟悉产品特性和卖点，销售时更加事半功倍。
2.店铺活动内容及使用方法：客服团队应充分了解双十一期间店铺的活动内容及使用方法，如满减、满送、优惠券、返现、抽奖、红包、直播特惠等。
3.平台基本运营规则和客服软件的使用：临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训平台基本规则(特别是扣分规则)和客服软件的使用。
1.客服人需要调节好自己的时间。一般在节日前夕10号会出现集中的询单流，在线客服要一直保持好最佳的状态、在工作中高度集中精神。在10号那日客服排班需要分成几个班次轮流排班，所有客服人员都需要随时做好准备。如果遇上一些短期的高峰也需要临时调派一些在休息的客服人员来帮忙，这是一场团队的战斗。
2.在双十一期间遇上短期高峰的时候，就需要提前预设好一些话术。将客户会提问的问题系统化做出应对方案，拥有标准化的模板和一些统一分类的快捷短语。如果没有人的时候，可以设置一些自动回复，让顾能自助购物。而在线客服在接单的过程中客户对产品提出疑问也能快速应答，标准话术加上清晰分类可以让客服一目了然，在顾客面前也能用最快的速度简洁明了阐述一些产品介绍和疑虑等等，忙碌的时候可以一键转发，彻底提高接单率与客户满意程度，防止潜在客户的丢失。
3.借助双十一的机会，在于客户交流过程中可以顺便向客户推荐一些相关的产品。对于客户的提问要耐心解答，客服人员也要会灵活变通，如果客户有一些特殊需求可以随机应变推荐一些搭配产品或者店铺中类似的产品。让客户觉得在线客服是耐心引导，也真心为客户服务，而不是为了推销而推销。
4.做好一些应急措施与售后措施，比如服务器压力太大崩坏，客服系统出错等情况，要有专门的人员监督。还有对于客户一些不满意的体验收到反馈时要及时应对。
双十一客服的准备工作
1、客服时间安排
以“双11”为例，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。
2、双十一淘宝客服话术早预设
大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
3、客服推荐
大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。
4、服务细节
(1)接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差;
(2)贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等;
(3)突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。
