1、了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。
2、操作技能培训：
（1）应答时限最长为15秒。
（2）电话查号准确率不小于95%。
（3）半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。
（4）熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。
（5）熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。
（6）按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。...
1、技能的培训。通过培训，使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能，如操作技术，处理人际关系技术，处理突发事件的技能等，通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能;
2、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要，全面提高员:工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一-些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且，通过培训，还要让员工了解客服的的基本情况，如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章制度等，并积极鼓励员工参与企业活动，增加员工的主人翁精神;
3、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡，不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪，员工的态度如何，对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训，建立起企业与员工之问的相互信任，培训员工对客服的忠诚。...
