1、寻找话题，让客户讲话
寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。
2、全神贯注地去听客户说话
当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
3、不要打断客户的话
急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他抗拒你的‘真正想法。
4、不要直接反驳客户的观点
客户的观点和见解不可能完全正确，也不可能都符合销售人员的口味。但是，销售人员不能批评或反驳客户，如果客户的观点太尖锐，你不妨采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。...
只要避免极限词、随便承诺、一本正经沟通、中差评不处理、对待客户不够温柔等这些内容，保持礼貌态度的话术就是能说的。...
关联话术是相关商品与要购买的商品相关，特点是方便客户购买，增加主要产品销量的话术。...
1.多用“您”字
在购物的过程中都希望能够得到尊重这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有孓字多用生笑意我字多用失欢乐。“这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用‘您字还要常使用您~字。客服人员这样做就会让买家拥有被尊重的感觉买家很可能因为受到尊重而拍单。
2.多用“我们”
客服人员在与买家沟通时要创造一种亲切感而这种亲切感首先来源于称呼。因此客服人员在与买家沟通时要常用“我们″。例如介绍产品时说我们的这款产品“说自家店铺时表述为”我们的店铺”出现纠纷时说“我们起来解决“等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的是自己人如此就能促成交易或者较容易地解决问题。
3.根据不同的年龄段的买家选择说话的方式
对于不同年龄段的买家客服量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西就要用同龄人的说话方式来沟通以体现出青春活力;如果是老年人买东西就要以老年人的说话方式来沟通要有耐心以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。
4.不要频繁使用网路语言
是所有人都喜欢太年轻态的网络果客服人员在与买家沟通时常常使用网很可能会导致方对所使用语言的不理解以致让其产生交流有障碍的感觉这是不利于达成交易的。...
1、沟通态度要真诚。在准备与客服沟通的时候，应该保持真诚的态度，这样才能够与客服达到有效的沟通，深入地了解目前的工作出现的问题和现状。
2、沟通要注意倾听。在沟通的时候，一定要注意倾听对方的说的话，然后根据他的话来表达自己的看法，这样才能够从沟通获取更多有用的讯息。
3、开导不良情绪。在沟通中，如果遇到一些客服出现一些不良情绪，一定要往好的方面开导，千万不要火上浇油，这样后果会很严重。
4、正能量传递。在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们更多的正能量，鼓舞他们做好服务，并且给他们描绘出成长的空间。
5、沟通前准备。在沟通之前，一定要还要做好充足的准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
6、沟通后的总结。经过一轮的沟通之后，应该对整个沟通结果做一个总结，针对出现的问题整理出一些解决方案，对于不足之处要想出解决的办法。...
《市场营销:原理与实践》、《营销管理》这两本书可以说是学习营销的基础书籍...
关于质量问题话术
1. 亲爱哒，我们的宝贝都是保证品质的哦，您下单后我再专门为您备注一下特意检查好再发出，您放心，收到宝贝有任何质量问题我们包运费退换货的!所以放心购买哦!
2.亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，我们一定会为您处理好的。您需要配合一下，拍一下图片或视频发给我们核实一下呢，这样才能更快给您处理哦!
3.亲，我们是支持七天无理由退换货的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话，注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费哦!...
在线⽀付退货规则
1、⽤户申请退货，商户处理⽤户申请。商户需要注意的是，商户必须在48⼩时内处理⽤户申请，如果未能在时限内处理申请，系统将⾃动同意。
2、⽤户填写退货订单号并将货物退回。值得注意的是，如果⽤户7天内没有填写物流订单号，退货流程将⾃动结束。
3、商户确认收到退货。在这个环节，商户必须在⽤户上传物流信息后7天内确认收到，如果在时限内未能操作，系统将⾃动确认收到。
4、平台退款（邮费不可退款）退款流程结束。...
1.首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;（提交方式见 Q4）
2.随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息;
3.京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果; 详细退换货流程参见：http://help.360buy.com/help/question-98.html...
淘宝后台去看，卖家中心，或者退货退款页面可以查看规则，一般上班后都会给你注意事项和各种问题答案，会进行基础的培训的。...
