电商客服的销售技巧

电商客服说起来是个再简单不过的工作，但是只有真正做过客服的人才知道，想要做好这个工作其实并不容易。客服其实也是需要业绩的，一个好的客服非常注重聊天的技巧。下面，我就给大家分享下客服的欢迎语和聊天的技巧。 一、欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。 您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。 二、聊天技巧 1.淘宝客服要热情地迎接消费者，内容要通俗易懂，让消费者没有距离感，消除陌生感。 2.尽可能了解客户的需求，并尽快结束对话，以免耽误客户的时间。 3.针对客户的需求，分析自己的客户服务内容，提出高质量的建议，避免客户不成功的退货。 4.回答问题，用不同的方式思考，尽可能清晰简单地给出满意有效的答案。 5.引导顾客正确购买。如果客户暂时没有什么需要，客服应该保持专业礼貌。请保留联系信息，并说明如有必要，您可以再次联系我。 三、议价的技巧 议价是目前整个电商里面非常常见的问题，客户在议价的时候各种话术都出来了，做完客服几乎没有不头疼的，针对这种情况，我们可以首先分析，客户是为了心理平衡优胜感希望便宜点，还是爱占小便宜，不议价感觉难受，针对这种客户，一定注意，坚决不议价，而且给客户明确说明我们价格都是市场统一标准。 可以适当的送个小礼物啊，或者返现了都可以，具体情况具体分析;还有一种客户，过来就态度很强硬，然后各种不便宜就差评，或者怎样怎样的，这种客户，第一坚决不议价，包括礼物啊什么的都不要提，不要送，如果客户提到好评返现，那么我们可以同意，其它的，宁愿不做这个生意，也不能便宜，这种客户他不是真正的客户，是来捣乱的。 如果服装之类的直接说没有他合适的，如果其它不好推掉的，可以直接不回复或者半小时十几分钟发一条几个字的回复，为什么这样做呢，首先，这种客户买回去之后给差评退货或者投诉找茬的几率非常高，而且，本着为店铺负责的态度，也不能做这种人的生意。 还有一种客户特别有意思，他就像朋友一样跟你聊天，偶尔开个小玩笑啊之类的，那么说明这种客户会非常好相处，在议价的时候可以跟着客户的话开个小玩笑，比如公司统一定价，我们也想降价，可惜老板不让啊之类的。玩笑转移责任，这时候客户会对你产生信任感，但是一定要注意度。总结一点就是有的生意不能做，有的生意一定要做，能做的一定要善于引导客户，取得客户的认同。 我一般都会把这些话术放到“客服宝”客服软件里面，第一个是方便保存话术，第二个是方便有顾客的时候我找到话术和产品的图片一键就可以发送出去，非常的实用。 接待顾客的时候，第一句欢迎语一定要热情周到，千万不要用机械般的冷冰冰的话术，我们可以试着稍微热情，俏皮一点，让顾客看了就感觉跟朋友聊天一样，让顾客对我们产生信任感。当然啦，我们聊天的技巧一定要掌握好，这样的话就容易促进成单哦。

2023-11-16

作为一名客服人员，其实很多情况下是成交订单的关键。不仅需要对自己的产品了解，给出一些顾客专业的意见。但是，更加重要的是需要懂的一些销售技巧。下面小编我就给大家分享一下，作为客服人员需要掌握的销售技巧有哪些： 一、挖掘用户信息，了解用户需求 首先可以听过咨询了解用户需要的时候，切记不要一上来就向顾客推销产品，在不清楚顾客真正需要什么的时候，就开始向顾客推销产品，其实是会遭受顾客的反感的。 可以通过咨询了解顾客需要商品是做什么?以及用户的喜好是什么?对什么样子的产品会更加感兴趣?这样一来，了解顾客的需求更多的时候，再向顾客推荐合适的产品，这样才能事半功倍。 二、了解顾客的预算 在了解顾客需要什么样子的产品之后，其实第二步就是需要了解用户的心里预算是多少，这样才能更加精准的知道顾客买什么价格的产品最好。同时也避免了向顾客推荐价格过高，让顾客望而生畏，白白浪费了顾客资源。 三、学会介绍产品的优势 其实，在顾客咨询某款产品的时候，也会质疑某款产品的价格为什么这么贵?是不是智商税之类的?相信绝大多数的用户还是会更加倾向去选择性价比高的产品。 尤其在顾客在两款甚至三款产品之间犹豫不决的时候，这个时候客服在这里起到了关键的作用了。客服工作人员要学会去介绍产品的优势，运用自己对产品的了解，以及专业知识，去帮助顾客做出选择。 四、学会利用活动优惠、以及赠品 相信没有一个顾客在挑选商品的时候，是不在乎价格的。但是其实所谓的“性价比高商品”也是证明顾客并不是要去买便宜的商品，而是要选择自己觉得便宜的产品。 其实很多顾客也会想客服还价，当客服面对这里其实不需要反感甚至惧怕顾客的还价，因为你已经成功了一大半了，马上就要成单了。 当顾客在还价的时候，如果可以的话尽量满足顾客的要求。但是如果实在不行，其实可以配合着店铺活动优惠，引导顾客参与。也可以告知顾客赠送会员卡，以便于下次光临可以参与优惠。还可以赠送给顾客一些礼品，收到商品之后好评返现诸如此类的。 五、学会热情以及感谢和赞美 其实很多顾客在购买商品时，除了看商品本身以外，更多的还会关注客服的接待态度。所以客服工作人员在面对顾客的时候，学会保持热情和耐心就显得尤为重要了。 而且当客服人员与顾客交流的时候，有可以对顾客适当的赞美，其实顾客也是需要认同的，并且顾客是能在购物过程中，有良好的体验。 下单购买商品后，也不忘表达对顾客的感谢，这个动作看似作用不大，但是其实在客户心中能留下一个很好的印象，也是为客户后续购买做好铺垫。 其实小编在这里还建议咱们客服小伙伴，因为跟顾客的沟通中，其实面对比较多的情况，可能都是不同顾客重复的咨询问题。其实可以在平时与顾客的交谈过程中，一些好的话术整理出来，编辑保存下来，也可以共享给团队内其他小伙伴使用。

2023-07-20

想要快速的完成工作，不懂得工作技巧是肯定不行的，尤其是像电商客服这种需要跟客户沟通的销售人员，交流技巧不熟练，会浪费很多的客户资源，今天给大家分享了电商客服销售人员工作中需掌握的交流技巧，赶紧来看看吧! 1、直接要求法 拿我们电商销售人员为例，得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“先生，既然你喜欢的话，直接拍单就可以了哦。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2、二选一法 销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用现金?”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 3、总结利益成交法 把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4、优惠成交法 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 5、激将法 激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。 6、从众成交法 客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。 一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的XXX(商品名称)，平均每天要销XXX，旺季还要预订才能买到现货。” 这六种电商客服销售人员的交流技巧，都是经过实践后确认非常实用的，您可以根据自己的实际情况选用适合的方法。

2022-10-28

淘宝电商的在线客服是店铺服务质量的一个关键点，不少时候客户是否成交都跟淘宝电商在线客服有很大的关系，小编总结了一些客服常用的销售服务技巧和话术，以便做在线客服的小伙伴保存。 淘宝电商在线客服常用销售服务技巧 1、“二选一” 在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色?” “你喜欢贴身一点的还是宽松一点的?” “您考虑的是款式还是颜色?” 2、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。 3、问YES的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧?” “买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧?” “买东西质量非常重要，您说是吧?” “买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧?” 淘宝电商在线客服常用话术 1.亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 3.亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 4.亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 5.亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 6.亲，我们是默认XXX快递的，您看XXX快递您那里能到吗? 淘宝客服销售话术 1.亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解! 2.亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。 3.好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 4.如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦! 5.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。 经过小编的总结，淘宝电商在线客服常用的销售服务技巧和话术是不是更清晰了?这些话术和技巧其实并不难，关键就看您怎么用，在什么时候用，把握时机和技巧也是很重要的。

2023-06-25

如今，网络购物可以说是消费者的“标准”，已经深深扎根于消费者心中。便捷简单的消费模式使消费群体越来越大，同时也让更多的商家在电子商务平台上开店。如果你想在众多商家中脱颖而出，店内各方面的经营都会到位，那么今天的小编就想和大家分享一下拼多多店运营中的一些客服销售技巧。 1.消费者的需求，客户服务必须首先了解这一点，以便能够响应消费者的不同需求，有针对性的商品推荐服务，推荐错误的商品只是费时费力。而要了解消费者的需求，则可以从时间、人、地点等方面入手。 例如，可以从季节性的观点考虑使用时间，并且可以针对不同的气候建议适当的商品。用户可以考虑拼多多的商品的实用性、质量、价格、外观、包装等，使用场所包括室外使用、固定场所使用、易携带、美观的追求等。 2.预算价格，价格更敏感的话题一般，不是很容易对付的正确顺序的损失。因此，在询价过程中，企业需要一步一步来，比如使用场合，质量要求建议消费者可价格区间。 3.特殊要求：对于消费者来说，在购买商品时，多数情况下，如果目的明确，对商品会有一定的要求。 不同的消费群体对商品的要求是不同的，如品牌、材质、款式、价格、配色等等都有自己的要求，所以最好对这些方面做一个了解。 4.商品卖点，细节，这个方面更容易打动消费者。如果对商品的细节进行了描述，消费者可以更好地了解商品，商品的卖点，如方便、美观、性价比高、独特性等，可以很明显地让消费者感觉更好。 5.客户互动，以及在消费过程中有很多的客户服务更像是在自己聊天，忘记了互动，让消费者显然会反感情绪。因此，在整个通信过程中，可以让消费者和你有更多的互动，所以这笔交易的可能性会更大，毕竟，消费者购物。 以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了。

2023-12-02

淘宝客服是店铺非常重要的一个岗位，这个岗位担任着店铺的销售和售后处理，直接影响着店铺的整体形象和询单转化率，这个岗位最主要的就是和客户沟通，所以接下来咱们就来了解一下淘宝客服销售服务的技巧和聊天话术。 一、淘宝客服销售服务技巧 1、淘宝客服感同身受，客户服务站在客户的角度思考，紧急客户在匆忙之中，了解客户。 2、淘宝客服多用“我”而不是“你”，淘宝客服本身就是一个服务岗位，如果你直接质疑顾客，自然会引起顾客反感。 3、客服要懂得拒绝，客户提出的所有要求都无法得到满足，客服也必须懂得拒绝才能让客户满意。 4、因咨询量大而无法及时回复，或需稍等片刻查询资料，客服应道歉，“抱歉耽搁，请稍等片刻”等。 5、结束语一定不能少，在完成与客户的谈话之后，淘宝客服的结论必须不那么简单，好的结论给人留下了好印象。结论可以是"希望下次有机会为你服务，度过一个愉快的周末"等，也可以提高反应速率。 6、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 7、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 二、淘宝客服聊天话术 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 6、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 7、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? 8、亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服XX。 9、您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。 10、亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸 文章内容有限，关于“淘宝客服销售服务的技巧和聊天话术”的内容，今天就先为大家介绍导这里，下期见。

2023-02-06

作为淘宝网店客服，服务好客户和做好销售是我们的第一职责，为客户提供优质服务比较好做，但还要做好营销就比较困难了，所以今天小编要为大家分享的是淘宝客服营销技巧和促成销售话术，希望可以为大家的服务工作有所帮助。 一、淘宝客服销售技巧 1、主动出击，帮客户拿主意 对于反复咨询，但迟迟不下单的客户，其实这样的一批客户就是我们可以争取的，他们内心深处是有下单的想法的，只是不够坚定。如果我们在向顾客详细说明后他仍在颜色上犹豫，那么我们就可以直接说：“这里有两个颜色您看看，一白一黑，看您喜欢哪个?”这个时候顾客往往就会有主意了。 2、把握对话节奏 人们的一个常见心理就是越得不到的东西，就越发想要拥有它。所以我们可以利用这种“的心理，来促成订单。比如，在我们可以对顾客说：“这种产品现在货不多了，如果喜欢请尽快下单吧”或说：“今天我们店铺这个产品在做活动，现在购买是比较优惠的”这样的说法也比较有效果。 3、建议顾客尝试 对于不确定购买的客户，我们就可以建议对方先买一点试用看看，特别是对于那些主要靠回头客、订单量大的店铺来说，可以专门准备一些试用装，让顾客愿意尝试，后面他们也更可能下单。 二、淘宝客服话术技巧 1、问候语 问候语是客服与消费者之间说的第一句话，面对不同的消费者应该使用不同的问候语。对于新用户，客服可以用“亲，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。”对于二次消费的卖家，可以说“欢迎亲的再次光顾，很乐意为您服务，请问有什么能帮到你的吗?”，这样的问候语会让用户心理更舒服一些，拉近和消费者之间的距离。 2、用户疑难 大部分用户找客服都是有一些疑难问题需要解决，当用户对产品存在疑惑时，客服及时、详细的解答问题，不能表现出不耐烦的语气。大多数用户对产品的疑虑在详情页面都有介绍，尽管这样客服还是要在回答一遍，因为用户只是想在确认一下。对于用户提出的一些问题，你不太了解的情况下，切忌把话说得过于绝对，以免引起买家的误会和不必要的纠纷。 3、面对议价用户 尽管店铺中的产品有明码标价，还是有部分用户来讨价还价，询问产品价格时候还能在优惠些。 三、淘宝售前营销话术 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 四、淘宝客服促成销售话术 1、亲亲还在吗~产品您还要吗。您如果要尽快拍下我们给您安排发货哦。 2、咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗?我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒。 3、亲亲，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧领回家噢。 4、亲亲还在吗，工具选好了么，或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，**非常荣幸为您效劳的噢。 5、能遇见自己喜欢的工具并且适合用的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦/:H买来试试也无妨，就怕万一合适呐。 6、活动挑中喜欢就买回家哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还有这次活动呢，现货活动赠品都是供不应求随时送完，手慢无呢。 7、亲亲，我们已经在安排打包了，看到您的订单还没有支付，您这边付一下款哦，我们也好给您安排打包呐，祝您幸福安康，开心每一天! 8、亲亲，估计您最近有些小忙吧，前两天拍的订单还没有支付喔。您抽空记得来把选好的宝贝带回家哟!**祝您家庭美满，工作顺心，天天开心。 9、亲亲，您总是悄悄的来，**还没来得及欢迎您呢!您在我家拍下的宝贝还没来得及付款吧，亲亲抽空付一下款哦，我们也好帮您安排打包呢，亲亲可以早点使用啦。 10、亲亲，**看到您拍下包包还没付款，是遇到什么问题或者犹豫吗?有什么问题和犹豫可以和辛辛说哦，辛辛非常愿意为您效劳呦。

2022-11-22

如果你是第一次接触淘宝客服机器人，一定会对“话术”这个东西有些莫名其妙。话术难道不是人类销售专用吗?机器人话术是个什么鬼?今天，我来和各位讲讲，什么才是一套像样的淘宝机器人话术。 淘宝商家客服是机器人吗? 这个可以去区分，如果是人工的话，回复相对来说灵活些，一般不会那么快。机器人都是关键词设置的自动回复，所以比较快，但是你换一种说法给出的答案可能就不一样了，可以通过交流来辨别。现在店铺多数是机器人和客服共同工作，客服来不及回复的，机器人就会自动回复。 机器人客服聊天话术 1，实在对不起、请您原谅、打扰您了、这是我们的错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施，尽量使您满意、请不要介意。 2，亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等 3， 亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 4，亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦 5，亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 智能客服机器人销售话术技巧 1)开场白：简单的介绍业务(需求)，并询问对方是否感兴趣(兴趣) 2)介绍：详细的介绍业务，解读产品价值，并确认对方的兴趣 3)挽回：在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下，我们进行苦口婆心的说服，试图找回 场子 4)邀约：对方听了我们的话术，或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警，我们此时通过主动邀约来 进一步试探，推进成交机会。 淘宝人工智能客服机器人特点 1、亲和力：这一维度考察的是话术的友好度，是否易于客户接受和倾向于聆听。(电销基本功~) 2、专业性：这一维度考察的是知识库丰富度，机器人是否对业务领域know all，同时是否易于分类筛选客户。(机器人的知识库超厉害的，上传话术不丢失，分类明确易查找。) 3、逻辑性：这一维度考察的是话术流程设置是否合理，是否易于分类筛选客户。(没有骗你，机器人真的超专业的，就像真人销售人员那么专业，关键还高效!) 4、匹配率：这一维度考察的是关键词丰富度，关系着机器人是否能回答正确答案。(机器人的回复设置，关键词触发都能够预览哦，实践是检验真理的唯一标准!机器人智商多少，完全由你决定。) 虽然淘宝客服机器人有很多的好处，对客户回复也设置了比较专业的话术，但是相对人工客服灵活性还是存在差距。所以如果您正在考虑用人工客服还是机器人客服，最好是结合自己实际情况，当然两者也是可以同时选择的。

2023-06-25

推荐产品的技巧相比于传统客服一对一的正面交流，网店客服的销售技巧多了很多空间距离，对于看不见摸不着的商品，顾客为什么要去购买，作为与客服沟通的第一桥梁，网店客服在商品的销售上起着不可忽视的关键性作用。下面我们就来探究一下客服在为顾客推荐产品时应该掌握的九大技巧! 1.询问顾客购买的用途 顾客为什么要买这样商品?这是客服在推销自己商品时首先应该思考的问题。针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有区别的根据顾客购买商品的用途不一，客服在进行推荐和销售的时候一定要注意顾客的侧重点，根据顾客的需要有针对性地推荐产品。 2.询问顾客购买的预算 咨询顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，这会让顾客觉得客服是在怀疑他的经济能力，不但不能推荐销售商品，还会让顾客心里觉得不舒服，中断购买欲望;但客服如果不清楚顾客的购买预算，很难有针对性地选择适当的价位推荐给顾客，因此，客服在询问顾客购买预算的时候一定要注意循序渐进的原则。 3.询问对产品的特殊需求 顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望要求，比如女性在选择衣服的时候，每个人的特殊需求是不一样的有的人希望购买的衣服是名牌，有的人希望是纯棉材质，有的人希望颜色和设计一定要与众不同。客服根据顾客的特殊需求不同，对推荐商品的筛选也不一样。 4.介绍产品的各项细节 比如服装需要从面料、服装正面、侧面、穿着效果等方面介绍客服在向顾客推荐商品的时候，难免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时便需要客服对商品细节进行展示来说服顾客即便是这些信息在网页的详细页面有介绍，但客服在推销商品时也不能忽视介绍产品的各项细节，这也考验了客服对于商品的熟悉度。 5.阐述产品优点给客人带来的好处 客服销售商品一定要重点突出产品的优点，而这些优点能给顾客带来哪些好处呢?漂亮的衣服可以美化外表，淡雅的香水味可以令人着迷，这些都是产品的优点带给顾客的好处。客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时要侧重以下四个方面的介绍：1;便利性 2;美观性 3;性价比 4;唯一性 6.客观职业的介绍竞争对手 不诋毁，不贬低随着电子商务的蓬勃发展，网上同类产品的竞争也愈发激烈，顾客在选购商品时难免对同类产品有所比较。客服在接待顾客时经常会遇见一些顾客说“怎么那家的东西比你们家的便宜啊”“那家都要包邮的你们怎么都不包邮啊”“别人家都要送小礼品你们都不送啊”等这类似的问题。那么客服在解答顾客的疑虑的同时，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。 7.介绍产品过程中与顾客确认 比如，您还有什么地方不清楚吗?作为不能与顾客面对面进行销售的网店客服，在推销商品时最忌讳的就是自己埋头介绍，全不理顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中要随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了你在讲什么，是否还有什么不清楚需要继续解答，这样才能保证客服的信息传递是有效的。 8.主动邀请顾客购买 如何让老顾客第二次购买商品?客服的销售不能仅仅局限于推销给新顾客，还应该更多地思考如何积攒回头客，这就是我们常说的客服主动邀请顾客购买商品。客服一般采取以下三种途径。我们在邀请顾客购买的邀请语言中可以适当插入“优惠”“上新”“大酬宾”等关键词，第一时间吸引顾客的眼球 9.在顾客已经购买的情况下礼貌致谢 在顾客已经购买的情况下态度冷淡，礼貌致谢在电子商务迅速发展的年代，顾客的选择十分广阔，所以很多时候我们会遇到一些尴尬的情况，比如顾客在某种商品有优惠活动前就已经购买了，但客服并不知情，仍在努力推销自己的商品，这会让顾客觉得很不耐烦，回答的态度也会稍显冷漠。这个时候客服要调整好自己的情绪，礼貌致谢，给顾客留下一个好印象，记住每一个你交流过的顾客都是你的潜在消费者 文章来源：千牛网

2023-08-25

我们都知道，网店客服就是替网店店主解答客户的疑问，从而促使客户下单促成交易。在网购的时候，商品是看不见摸不着的，客户看见的只是图片和文字，根本看不见实物。所以就会对商品产生很多的疑问，这个时候客户就会第一时间咨询客服。客服不仅要解答客户的疑问。还要给客户推荐合适的商品，这样才能让店铺的转化率更高。客服想要推荐商品，就必须掌握一些销售知识，那么作为一名网店客服，要具备哪些销售技巧? 首先， 要挖掘客户信息，而不是直接推销商品给客户，如果客服对客户什么也不了解，上去直接推销商品，这样让回客户感到反感，也会白白浪费到手的客户资源。要了解客户买商品是做什么用 ，还要了解客户喜欢什么?爱好什么?对什么样商品更感兴趣。了解的信息越多，越是对客服推销商品有好处。要针对客户的喜好，以及购买用途，来给客户推荐合适的商品。 其次， 要了解客户打算买多少钱以内的商品，所以当客服在跟客户沟通的时候，不要直接问客户的购物预算，因为这个相对敏感的话题，会让客户误认没有经济能力，瞬间就会让客户没有购物欲望。如果客服不知道客服打算买多少钱以内的商品的话，就很不好给客户推荐合适价位的商品。 然后， 要了解客户对商品有没有特殊要求。因为网购不像实体店购物，客户是看不见实物的。所以对商品肯定是有特殊的需求，比如希望纯棉，还有的希望材质好一点等等，需求不一样，筛选的商品也会不一样。 还有，商品的细节客服也要一一介绍给客户。毕竟网购是看不见实物，客户肯定对商品的质量，材质，以及商品的效果等等都会有所怀疑的。这个时候客服就用专业的产品知识，来对商品的细节进行说明了。同时客服在销售商品的商品，一定要把商品的优点体现出来，因为商品的优点可以给客户带来好处。 再者， 客服在服务的时候，一定要主动一点，热情一点，这样客户才会有更高的购买欲望，回头率也会大大增加不少的。当客户收到商品之后，要主动询问客户的商品的效果如何。当店铺有商品或有优惠的时候，要主动联系客户，让客户过来回购商品，要让客户感觉到商家还比较重视他们。 最后， 要给客户留下一个好印象。当客户下完单之后，要是客户的心情好，可是适当的推荐商品，进行二次销售。但是不要一味的推销商品，这样会让客户感到很不耐烦的，而且也不会好好听客服说的。所以当客户下完单之后，一定要给客户礼貌致谢，给客户留下一个好印象。 作为一名客服，代表的是网店的形象，也代表着服务窗口。所以要用真诚，热情的服务意识，来服务每一个来店铺咨询的客户。要尊重客户，消除客户心里的疑问。让客户有一个好的消费体验，增加回头率，留给客户一个好印象。

2023-06-21