拼多多服务态度体验点作为消费者服务体验点的重要因素，将于2022年7月20日至2022年8月15日上线。请注意。服务态度体验分为商家不良服务态度行为评价的基础。为了提高服务态度体验点，商家应避免任何不良服务态度行为，保持积极的服务态度。一旦发生不良服务态度行为，将极大地影响体验点和处罚机制。
一、什么是不良服务态度行为
1、长时间不回复，长时间不回复，是指消费者进入网上商户客户服务后，商户当天未回复，超过24小时未回复，其他超过规定时限不回复等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于)：长时间不回复例子A：消费者咨询当天23点前，商家当天没有回复;长期不回复B的例子B：对于商品质量问题，商家回复不及时(应在3分钟内回复);长时间不回复例子C：催促发货，商家完全不回复(自动回复不是回复);长时间不回复例子D：尽管消费者已经知道如何解决问题，但商家应该及时回应;长期不回复例子EE：消费者表示感谢后，商家应及时回复。
2、人工客户服务回复敷衍人工客户服务回复敷衍，是指客户服务反复回复，不直接解决问题、敷衍回复或无意义回复消费者等不良行为。常见的例子如下(但不限于)：人工客服回复敷衍的例子A：商家对商品质量问题答非所问;人工客服回复敷衍的例子BB：商家发错货，商家答非所问，解决不了问题;人工客服回复敷衍的例子CC：消费者咨询，商家无意义回复。
3、不良服务态度行为不良服务态度行为，是指企业虐待消费者、威胁和威胁消费者、表达阴阳怪物等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于)：不良服务态度的例子A：辱骂;服务态度不好的例子BB：暗语辱骂;恶劣服务态度的例子CC：威胁;坏服务态度的例子DD：服务态度不友好。
二、不良服务行为会导致平台处罚
1、权益限制在过去30天内每次出现不良服务态度行为，激励分中扣30分;近30天内每次长期不回复，激励分中扣10分;激励点将影响商家相关权益的获取。商家需要高度重视，商家的权益会影响商家的日常经营质量，避免激励分中的任何处罚记录。
2、对于服务态度体验在同行中排名垫底或近期服务态度恶化的商家，流量限制将受到流量限制、禁止更新等处罚。发现受到处罚的商家将不再享受平台上的任何流量资源，商家需要高度关注，避免任何不良服务态度行为的发生。
三、如何保证积极的服务态度和行为
推广路径1：客户服务岗前培训，为消费者提供专业服务①售后服务规则/平台相关规则，避免违规;②了解客服工作台的使用方法;③材料、保质期、尺寸等商品培训;④客户服务技能培训，消费者情绪安抚技能
改进路径2：加强客户服务团队对服务态度的评价，严格禁止虐待等不良行为，一旦发生即处罚。量化工作指标，如增加客户服务咨询响应时间的统计和评估，建立标准接待流程，不定期抽查聊天记录，检查客户服务是否按流程接待。
改进路径三：建立本店售后解决方案的标准化规则。当消费者反馈交付、物流、商品等缺陷时，商家应迅速对不同问题提供有效的解决方案，避免逃避、敷衍、无意义的回复。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷，并根据不同的体验缺陷建立相应的有效售后解决方案和标准化规则。例如，当消费者反馈货物完全损坏时，商家应及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时提供售后解决方案(如邮寄、全额退款等)，并及时履行后续合同。
改进路径四：建立客户服务团队“客户至上”价值观客户服务团队应注意礼仪，建立客户至上价值观：始终保持真诚、热情、回答、耐心;严禁拖延、僵硬、教训、不耐烦等不礼貌行为;工作错误不合理，真诚接受客户批评和领导道歉;尊重客户，不与客户聊天;客户感谢，应谦虚感谢。
改进路径5：打开客户服务机器人打开客户服务机器人，避免消费者长时间不回复造成情绪问题。但需要注意的是，机器人回复只是客户服务忙时给买家的反馈;让买家提供更温暖的服务，往往需要及时有效的手动处理。
四、常见问题
Q：哪里可以查看服务态度不良行为的细节?
A：体验分页“近90天消费者求助数据”板块，可查看具体服务态度不良行为细节。
Q：为什么我没有不良的服务态度行为，服务态度体验分为2.7
A：当店铺订单量过低时，暂时无法评估服务态度和体验点，用行业平均值代表当前评分。
Q：为什么近90天的服务态度体验分为3.8分(看似不低)，却被预警/处罚?
A：以下两种情况可能导致服务态度体验点的预警/处罚:
①服务态度体验分在同行中长期排名垫底(或服务态度体验分2.0分);
②虽然服务态度体验分数不低，但近期服务态度行为较多，近期在同行中排名垫底(或服务态度体验分周环比下降1分，或近30天出现3次虐待)。
Q：为什么在过去的90天里，我只有两种不良的服务态度行为，服务态度体验点突然降低到1.9分?
A：对于任何不良的服务态度行为，都可能对服务态度体验点产生很大的影响。
同时，服务态度体验点采用同行排名逻辑。目前，大多数优秀的商店一直保持着0种不良的服务态度和积极的服务态度，所以只要你的商店有不良行为，就可能导致排名大幅下降。
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