【导读】
被投诉，是每个客服都避不开的问题，投诉这种东西，影响着客服的方方面面，自然是能少则少，面对通话中严重不满的客户与明确表示要投诉的客户，客服怎样才能“化险为夷”呢? 一、理智型或专业型客户 客户表现：高傲，认为自己说的话都是正确的。 应对方法：赞美、专业、坦诚。赞美他，让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您觉得怎么处理
被投诉，是每个客服都避不开的问题，投诉这种东西，影响着客服的方方面面，自然是能少则少，面对通话中严重不满的客户与明确表示要投诉的客户，客服怎样才能“化险为夷”呢?
一、理智型或专业型客户
客户表现：高傲，认为自己说的话都是正确的。
应对方法：赞美、专业、坦诚。赞美他，让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您觉得怎么处理会好一些呢?坦诚业务对于客户的优缺点，展示您的专业性，但同时不能让其受挫。
二、愤怒暴躁型客户
客户表现：脾气比较暴躁，不顺着他的意思来就要发火。
应对方法：调整自己的情绪状态、耐心友好。不要直接反驳客户，要顺着客户的口气说话。表明自己解决问题的诚意，如“我愿意尽最大的努力帮助您的”，如果客户持续愤怒，要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活地寻求补救方案。
三、居高临下型客户
客户表现：要求领导来应答，轻视客服，不信任客服代表提出的解决方案。
应对方法：主动查询、迅速告知、给客户台阶。主动查询来话、工单记录;不要让客户复述问题;迅速主动告知客户所反映问题的处理情况; 如果客户有不当之处，也要让客户有台阶下，满足客户的自尊心。
四、发泄抱怨型客户
客户表现：抱怨自己、发泄自己的情绪，以此释放和缓解心中不满。
应对方法：倾听、安抚、回归问题本质。耐心倾听，不随便打断客户说话;做好记录，适当地复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪;回归到问题本身，引导客户解决问题。
其实，在客服，我们可以不用过分纠结客户是否在宣泄情绪，毕竟，客户不满意的理由千千万，如果我们过分较真，会引起冲突，最后吃亏的还是我们。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
关键词
