客服应能分辨售后问题的轻重缓急

任何事情都是有轻重缓急之分的，淘宝售后问题也不例外。售后客服每天会接到很多待处理的售后问题，但这些问题应该怎么有效排序进行处理才能最大限度保证店铺的利益呢?

售后问题的种类是相当繁多的，退费问题、质量问题、物流问题、差评问题、投诉问题、维权问题等。售后客服要善于对这些问题的轻重缓急做出一个科学合理地排列，在处理这些问题时才能有条不紊。

我们如何区分问题的轻重缓急?我们以物流问题和差评问题为例做出对比。首先看问题造成的结果的严重性。物流问题是指订单发出后，顾客久久未收到商品，而这时顾客往往会认为责任在店铺。无论对于买卖双方而言，快递问题都是让人头疼的，快递公司掌握着商品送达速度的“生杀大权”，这个问题如果处理不当，会造成顾客的不满，不仅会有收到差评、投诉的可能，还会永久地失去这位顾客。

我们再来看看差评的恶劣影响。差评是指顾客因商品的质量、客服的服务、物流的速度等诸多原因给商品一个不好的评价，而这样的评价将直接影响店铺动态评分和店铺的累积信用，让店铺在同类商品中的排名下降，这不仅仅会损失一位顾客，还会让店铺损失许多潜在顾客，对整个店铺的发展十分不利。

所以从结果的严重性来讲，差评问题比物流问题紧急很多，在同一时间发生时要优先处理差评问题。其实我们还需要考虑顾客对这一问题的紧急性和迫切性，要时时刻刻站在顾客的角度去考虑问题，给予顾客高质量的售后服务。

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