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    淘宝售前售后客服考试重点内容

    作者:萌内容  发表时间:2023-08-23 15:53
    【导读】
    作为淘宝客服,对于平台规则、售前销售技巧和售后问题处理上都要有相应的方法去处理。所以就会对客服进行一系列的培训,只有通过怕培训考试的客服才能上岗。本文为大家分享淘宝售前售后客服考试重点内容。

    淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程,下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。

    一、淘宝售前客服考试内容

    1.单选题

    (1)售后工作是一次交易的最后过程,也是 (C )的开始。

    A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀

    (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A )

    A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

    (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A )

    A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

    (4)老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?( A )

    A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

    (5)制作产品手册的目的是什么( D )

    A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

    (6)纠纷退款率过高,直通车会被暂停 (D) 天。

    A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

    (7)交易成功后(D)天内,在使用商品过

    程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

    A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

    (8)节庆活动,店铺周年庆等活动属于 ( B )

    A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

    (9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B )

    A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

    (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D )

    A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

    (11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。

    A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

    (12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D )

    A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

    (13)买家办理退货后, 客服应该怎么处理?( D )

    A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

    (14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改,逾期将不能再更改。

    A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

    (15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢, 要求退货,客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货)

    A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

    (16)对恶意评价,要做好评价解释的原因是?( A )

    A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

    (17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。

    A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时

    (18)一般店铺老客户的定义是?(A )

    A.购买 1 次以上的买家

    B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家

    (19)目前最常见的二次营销方法有 (A )

    A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放

    (20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C )

    A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

    (21)顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A )

    A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱

    (22)在处理售后纠纷时,话术技巧是很重 要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:( D )

    A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是

    (23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B )

    A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

    (24)买家办理退货后, 客服应该怎么处理? ( D )

    A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

    (25)买家付款后,卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做?( D )

    A. 申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货

    C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

    淘宝售前售后客服考试重点内容

    2.多选题

    (1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD )

    A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

    (2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD )

    A.品牌,款式 B.图片,价格 C.尺码,颜色 D.数量,材质面料

    (3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD )

    A.满就送,满就减 B.搭配套餐,搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣,优惠券红包

    (4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD )

    A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用

    (5)产品知识要素包括 ( ACD )

    A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构

    (6)常见的老客户营销有 ( AB )

    A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展

    (7)对店铺不利的评价,下面客服所作的评 价解释,不恰当的有 ( ABCD )

    A.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。B。客服解释快递

    公司不是他们开的, 所以干涉不了快递公司的事, 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货,要便宜,去别家买。

    (8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD )

    A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款

    (9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD )

    A.客服搜集顾客需求信息,创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法

    (10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD )

    A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑

    淘宝售后客服考试内容

    二、淘宝售后客服考试内容

    1.售后客服的工作内容

    (1)能不能及时发货:每位客户下完单后都一种期待值,若是迟迟不发货,拖到买家来催货,就会让买家对店铺的满意度大打折扣。

    (2)包裹是否打包好了:倘若买家收到的是破损的包裹,买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前,商家可以放些小礼物,增加买家对店铺的好感度。

    (3)能否保障快递:如果快递即将送达目的地时,淘宝客服可以给买家发个信息他,提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。

    2.售后客服话术

    客服话术也是售后考试的内容分之一。

    (1)您好,亲有什么问题让您不满意吗?

    (2)如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

    (3)如果您收到的宝贝有问题,我们将无条件为您退货,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

    (4)亲,感谢您购买我们的产品,欢迎下次光顾,祝您事事顺利。

    (5)再次感谢您的惠顾,期待与您成为朋友,祝您事事顺心!

    3.售后技巧考试

    售后技巧是考试是主要内容。

    (1)安抚买家情绪

    分析买家的需求,然后进行合理的建议,如果可行,那么我们提出解决方案,然后满足买家的需求。

    (2)动作要快

    我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重,也让我们的诚意提升到最高,如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委,可以通过电话联系解决投诉问题。

    (3)态度要好

    凡是来头数的买家心情都不好,并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪,千万不要火上加油,让买家与店家的关系恶化。

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