如今的电商网店今非昔比，店主开网店已经不再是想增加一点兼职收入，而是将网店作为一份事业。随着网店的扩大经营，店主一个人的时间和精力已经远远不够管理网店，这就需要招聘客服人员帮忙解决客户问题。在网店服务问题上得到有效解决的同时，客服管理问题产生了，于是网店主制定了电商客户相关管理制度。
一、客服素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。
5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
二、客服工作制度
1、上班时间
早班：8：00-12：00 14：00-18：00
晚班：14：00-18：00 19：00-23：00(8个小时上班时间，每周单休，具体按照组长排班表轮流执行。上下班时，交接好工作。)
2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。
3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。
4、每周一上午8：00开部门例会，有部门经理主持，每位客服按照自己上班时间合理安排参会。
5、保持工作桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要情节办公室，每人一天，轮流打扫，有事不能打扫的需找好替换班。
三、客服考核标准
1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。
4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待) 进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
总的来说，网店客服管理并不难，只要网店制定好管理制度，严格按制度执行就能管理好客服人员。
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