淘宝网上购物的时候,客服要做的就是了解更多的顾客信息,这样才能更好的为顾客推荐产品,引导顾客促成订单,要了解顾客的购买意愿,了解顾客需要,不然盲目的推荐会让顾客感觉到反感,了解顾客心里,更好的为顾客推荐,这时客服会和顾客沟通就很重要了。
那么客服应该怎么沟通,怎么了解顾客的想法。
货比三家
很多顾客在买自己想买的商品的时候,都喜欢货比三家,不管是在商场还是网络购物,都会对比商品的质量,款式,价格,觉得各方面都合适才能放心的购买。
降价购买
一个店铺上新款是对顾客最有吸引力的,款式新颖,但是价格会比较高,顾客就会纠结,就算有意向购买,也想等等有没有活动或者优惠,想等降价的时候在进行购买。
收藏商品
逛淘宝每个人业余生活中都会做,不一定有想买的东西,有时候也是随便的看看,有合适的,看着还行的就收藏或者放在购物车,但是不着急买。就想等需要了在下单。
客服要主动的和顾客进行沟通,了解顾客的喜好,和购买的意愿,这样才能更好的销售商品,但是我们和顾客进行沟通不要催着顾客买买买,这样会让顾客有反感。
那么怎么不让顾客反感,引导顾客下单呢?
紧迫感
顾客挑选好商品但是迟迟没有下单,这时候客服要主动的询问顾客遇到什么问题了吗?还是有什么困惑,告诉顾客产品已经不足,让顾客有紧迫感,达成订单。
合理推荐
有的顾客在购买的时候没有看到自己满意的,或者买一件不知道店铺有没有其他的款可以搭配,这时候客服要熟悉店铺的商品,有顾客咨询的时候,可以给出好的建议,客服的专业知识熟练也会给顾客留下好的印象。
顾客需求
当顾客下单了,客服一定要认真的核实地址,以免造成不必要的麻烦。如果顾客有特殊的要求,快递等等,一定要备注清楚。给顾客一个满意的购物过程,提高顾客的满意度,提高顾客对店铺的评价。
客服作为店铺的形象和销售,就是第一个也是唯一一个接触顾客的,不仅响应的时间要及时,还要了解顾客的想法,在沟通的时候,我们一定要从话语中了解顾客的需要和要求,充分的掌握顾客的购买意愿,也是成交订单的重要因素。
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